《12315话务受理中心标准化建设规范》.pdfVIP

DB1307

张家口市地方标准

DB1307/T***-2024

12315话务受理中心标准化建设规范

（征求意见稿

2024-**-**发布2024-**-**实施

张家口市市场监督管理局发布

DB1307/T***-2024

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由张家口市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：张家口市食品药品投诉举报中心（12315指挥中心）、逸夫怡安小学、张家口市

药品监测评价中心。

本文件主要起草人：丁立超、周肖肖、甄桢、张露萍、李颖、焦海霞、朱晓博、赵亭、黄海莹。

Ⅰ

DB1307/T***-2024

12315话务受理中心标准化建设规范

1范围

本文件规定了12315话务受理中心标准化建设的基本要求、通信集成要求、运行规范、监督考核等

要求。

本文件适用于张家口市市场监督管理系统12315话务受理中心标准化建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12315热线

市场监督管理部门设立的专门受理群众投诉举报的热线。

3.2

12315话务受理中心

承办市场监督管理部门12315投诉举报热线接线服务的单位。

3.3

IVR系统

互动式语音应答系统（InteractiveVoiceResponse，IVR）是一个基于电话的自动服务系统，它允

许用户通过电话键盘输入数字或语音来进行交互。

3.4

FTP协议

文件传输（FileTransferProtocol，FTP）协议是一种在网络中进行文件传输标准协议，它允许用

户通过客户端软件与服务器进行交互，实现文件的上传、下载和其他文件操作。

3.5

HTTP协议

超文本传输（HypertextTransferProtocol，HTTP）协议是一个简单的请求—响应协议，是一种

用于分布式、协作式和超媒体信息系统的应用层协议。

3.6

1

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网关

网关(Gateway)又称网间连接器、协议转换器，是一种充当转换重任的计算机系统或设备，使用在

不同的通信协议、数据格式或语言，甚至体系结构完全不同的两种系统之间。

3.7

USM体系

统一网络安全保障（UnitedSecurityManagement，USM）体系是中科院与北京上锋信安科技共同合

作研发的网络安全产品，是一套主动式，可视化，兼顾内外网两个层面，对各种安全问题进行综合管理

的一个系统。

3.8

CTI系统

计算机电话集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）系统是一种将计算机与电话两

种技术集成