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《优质通信服务规范》编制说明

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《新能源汽车售后服务评价规范》编制说明

一、工作简况

1.任务来源

中国第一汽车集团公司根据每年在集团内部开展的高品质服务单位评价工作经验，向中国质量万里行促进会提出编制团体标准

《新能源汽车售后服务评价规范》的项目建议。中国质量万里行促进会在全面考虑新能源汽车售后服务的实际需求、行业推动的基础上，决定将《新能源汽车售后服务评价规范》纳入2024年度中国质量万里行促进会团体标准制制定项目计划，并在同项目提出方充分沟通的基础上，组织专家进行编制。

2.制定背景

党的十八大以来，国家高度重视推动高质量发展，习近平总书记关于质量强国的重要论述中提出“推动技术创新、标准研制和产业化协调发展，用先进标准引领产品、工程和服务质量提升”，《质量强国建设纲要》提出“完善服务业质量标准，加强服务业质量监测，优化服务业市场环境”。同时，售后服务质量关乎车企声誉、客户满意度与品牌的长远发展，随着新能源汽车的各项技术突破以及随之而来的用车方式的革新，传统的服务模式和标准已滞后于当下的要求。

近年来新能源汽车发展强劲，2023年乘用车电气化市场销量共计983.6万辆，电气化渗透率达到37.8%，2024年预计全年电气化规模1200万辆，渗透率达45%，我国各大车企愈发注重新能源汽车售后服务的特定内容与传统车售后服务的常规项目之差异，部分车企近

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年来积极开展相关内容的探索，如相关的安全、环保要求，专用的场地、设备等，一定程度上推动了新能源汽车服务水平的进步标准是推动行业进步的重要支撑。然而，相较于传统汽车服务标准，我国新能源汽车服务标准的制定相对较少，仅占13.3%（2/15），且均为地方标准，无行业标准和国家标准。

研制《新能源汽车服务评价规范》团体标准意义重大，可体现各方对售后服务的期望，规范经销店软硬件要求，优化客户接待流程，

提升客户满意度，从而提升新能源汽车在全球的行业竞争力。3.起草过程

（一）方案计划制定（2024年5月）

2024年5月，成立了标准编制工作组，工作组对标准任务进行了分析研究，明确了任务要求，安排了工作进度，对标准的名称、内容和整体框架进行了探讨。

通过充分收集和整理国家、行业有关相关法律、法规、现有标准等、新能源经销店走访，掌握新能源汽车售后服务相关标准及实际情况，研究新能源汽车售后服务评价标准化需求，通过分析确定新能源汽车售后服务评价的具体内涵，建立标准的框架及结构，完成团体标准立项准备工作。

（二）分析研究（2023年6月）

结合标准的建设目标，工作组查阅了国内相关法规、标准等相关资料，对相关的法规、标准等技术资料进行了整理研究，重点调研了不同主机厂新能源汽车售后服务现状，以GB/T36686《汽车售后服务

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规范》、GB/T36683《汽车售后服务评价规范》为指导，确定了新能源汽车售后服务评价的内容和要求，为标准起草奠定基础。

（三）形成标准化草案（2024年7月-8月）

工作组根据前期分析研究的结论，进一步对收集、整理的相关资料、政策文件、调研报告、标准和数据进行深入分析研究，多次针对标准关键内容进行研讨，在资料分析及专家研讨的基础上，经工作组多次讨论和反复修改，形成标准草案。

（四）形成标准讨论稿。（2024年9月）

标准工作组基于成员对于标准草案的讨论，关于新能源汽车售后服务评价规范进行调整的意见，标准工作组完成了标准讨论稿。

（五）形成标准征求意见稿（2024年10月）

标准讨论稿形成后，召开团体标准工作研讨会，对标准文件进行逐条逐句讨论，召开专家研讨会，在专家意见的基础上，形成了标准征求意见稿。

（六）技术审查（2024年11月-12月）

标准征求意见稿形成后，工作组持续完善标准内容，广泛征求意见，完成标准的技术审查，最终形成标准送审稿。

（七）报批发布（2024年12月）

2024年12月，完成该项标准的报批发布。

二、编制原则

本标准的制定工作遵循“规范性、协调一致、科学合理、指导操作、适度先进”的原则。

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1.规范性原则。按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的要求和规定编写本标准的内容，保证标准形式和内容的规范性。

2.协调一致原则。标准与相关的法律法规和现有标准要求相协调。

3.科学合理原则。工作组在标准编制过程中，多次召开研讨会进行协商，不断完善评价内容和评价指标，以求标准内容尽可能地科学合理。

4.指导操作原则。标准结合各主机厂新能源汽