新能源汽车售后服务评价规范（征求意见稿）.docx

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新能源汽车售后服务评价规范

1适用范围

本文件规定了新能源汽车售后服务评价的原则、评价指标、评价流程、评价方式和评价结果等要求。本文件适用于纯电动乘用车、混合动力乘用车的售后服务评价活动。

2规范性引用文件

GB/T16739.1汽车维修业开业条件

GB/T18344汽车维修、检测、诊断技术规范GB/T36683-2018汽车售后服务评价规范

GB/T36686汽车售后服务规范

GB/T38283电动汽车灾害事故应急救援指南GB/T38698.1车用动力电池回收利用管理规范

3术语和定义

GB/T36686—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了GB/T36686—2018中的某些术语和定义。

3.1汽车售后服务autoafter-salesservice

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其他技术服务的过程。[GB/T36686—2018,定义3.1]

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3.2顾客customer

接受汽车售后服务(3.1)的组织或个人。

3.3评价对象assessmentparticipant

接受评价的汽车服务商。

3.4评价者assessor

对评价对象(3.3)在评价活动中的表现进行评价的组织或个人。

4基本原则

GB/T36686—2018评价原则适用于本文件，为了便于使用，以下重复列出。

4.1公正性

评价者应客观、公平地实施评价活动,评价结果不应受评价活动实施难度、接待情况等因素影响。

4.2有效性

评价者应制定科学的评价方案并有效实施,准确评价汽车售后服务真实水平,查找出实际问题。

4.3可信性

评价者应采集使用真实客观的数据，评价结果应客观准确地反映评价活动情况，无差错、可信赖。

4.4规范性

评价行为应符合评价方案要求,避免错误、减少误差。

5评价指标

5.1概述

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评价指标包括汽车服务商、服务人员、服务资源、服务过程和服务结果，GB/T36686—2018评价指标适用于本文件5.2——5.6，为了便于使用，以下重复列出，5.7为新增的新能源汽车相关评价指标。

5.2汽车服务商

汽车服务商评价指标见表1。表1

序号

项目

评价指标

1

基本要求

是否具有社会信用代码、机动车维修经营许可证、道路运输经营许可证

2

规章制度是否健全,覆盖所有服务内容

3

安全管理

是否建立安全管理制度并实施

4

是否建立突发事件应急预案并定期演练,记录突发事件应急处置与演练情况

5

是否对服务人员进行安全与应急培训

6

对于安全隐患,是否采取措施进行排除或进行安全警示

7

管理制度

是否与顾客订立服务合同

8

是否建有服务记录和技术档案并保存10年以上

9

服务记录和技术档案是否可追溯、便于查询与跟踪

10

是否建立完善、科学、合理的服务流程

11

是否在征得顾客同意的情况下,收集、使用其信息

12

信息安全

对于顾客信息的使用,是否符合GB/Z28828标准要求

13

是否通过签署必威体育官网网址协议、设置系统权限等措施保护顾客信息,防止泄露、丢失

14

当顾客信息泄露、丢失时,是否即时采取补救措施

15

是否建立顾客沟通管理机制、明确反馈时限

5.3服务资源

服务资源评价指标见表2。表2

序号

项目

评价指标

1

服务场所及环境

是否有固定服务场所,符合GB/T16739要求

2

服务场所是否按照GB2894等标准要求,设置、管理或使用安全引导标识、安全出口和紧急疏散通道,并告知顾客、使用方法和要求

3

服务环境是否符合GB/T16739要求

4

是否以张贴等形式公开资质证书、组织机构图、行业规定、价格表(零部件、工时费等)、业务流程图、预约看板、预约电话、客服电话等

5

是否配有适量停车位

8

6

当停车位无法满足服务需求时,是否通过将顾客引导至正规停车场等方式满足顾客停车需求

7

是否按照功能分区,停车区、接待区、保险理赔区、维修保养区、休息区(卫生间)等按需设置

8

除安全引导标志外,其他引导标识是否准确、明显、清晰

9

维修保养车间是否设置可视化设施设备

10

服务设施

各类设施设备是否性能完好、数量充足

11

接待区是否设置互动式预检、检测设施

12

需标定的生产设备是否定期标定记录

13

物料管理

原厂配件、再制造件、质量相当配件、回用件等是否分类管理

14

是否告知顾客零部件相关信息

15

零部件入库前是否查验

16

有质量瑕疵的零部件是否单独码放

17

结算单、工费材料费、零部件编码等是否可追溯

5.4服务