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客服投诉工作总结范文

客服投诉工作总结范文1

一、工作内容：

1、提供优质的客户服务。

2、处理客户投诉。

3、协调客户和公司之间的问题。

4、维护客户数据和信息。

二、工作成果：

1、提高了客户对公司的满意度和忠诚度。

2、处理了大量的客户投诉，使客户问题得到及时解决。

3、解决了许多复杂的客户问题，为公司和客户建立了良好的信任关系。

4、维护客户数据和信息，确保客户信息的安全和准确性。

三、工作体会：

1、必须具备良好的沟通技巧和服务意识，能以客户为中心，解决客户关切的问题。

2、需要具备良好的团队合作精神和高度的责任心，保证客户的利益得到最大化的满足。

3、需要扎实的业务知识和高度的职业素质，对于客户的不同需求和问题能够给出准确的`答案和解决方案。

4、需要保持积极的心态和良好的心理素质，面对各种客户的投诉和问题时，能够冷静思考和快速反应。

四、改进方向：

1、进一步加强业务培训和学习，提高自身的专业素质和服务意识。

2、加强团队协作，提高沟通和协调能力，更好地服务客户和公司。

3、建立健全的客户信息系统，保证客户数据的安全和准确性。

4、加强对客户的调查和了解，针对客户的不同需求和问题，提供更加精准的服务。

五、结语：

作为一名客服人员，我深刻地认识到客户是公司最宝贵的财富。只有以客户为中心，持续提高自身的专业素质和服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现公司和客户的共赢。客服投诉工作总结范文2

20__年客服室在总经理室和经理室的领导下，在全体员工的共同努力下，较好地完成各项工作及总公司客户部考核的监控指标。现将具体工作汇报如下：

一、主要营运监控指标达成情况

坐席电话平均接通率98.22%，报案通话平均时长97.23秒，接报案平均调度响应时长21.75秒，平均振铃时长1.2秒，通话、录入质量的考核得分98.72，总体监控指标得分98.15分，达到总公司95502专线运营的优秀标准。

二、工作重点

（一）95502专线电话接听工作

受理客户电话是客服室的基础工作，随着客户对服务需求的不断提高，专线电话的职能已由单纯的接报案工作转换为受理报案、咨询、投诉等覆盖整个保险流程环节的服务支撑工作。20__年共受理话务总量个（日均535个），与去年同期（个）相比增加24775个（日均增加218个）。

1.接报案工作

20__年客服室共受理各类报案83574件（日均232件），与去年同比增加334件（日均增加1件）。各险种报案情况如下：

（1）车险报案75841件（日均211件），与去年同比增加1439件。其中交强险报案19249件（日均53件），与去年同比减少1123件；商业险报案56592件（日均157件），与去年同比增加2562件。

（2）人身险受理报案7098件（日均20件），与去年同比减少1012件。

（3）财产险受理报案635件（日均1.7件），与去年同比减少93件。

2.受理客户咨询工作

咨询受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司窗口业务单元。20__年客服室共受理咨询电话74832个，通过咨询受理工作，为客户提供满意的增值服务，体现公司的服务意识和服务水平，为公司的发展起着重要作用。

3.投诉电话受理工作

95502服务电话作为与被保险人直接接触的第一关口更需要做好投诉电话的受理工作。20__年共受理投诉电话611个，客服人员在受理投诉电话时基本做到了有针对性的询问和引导，稳定客户情绪，平息客户怒火，为后续投诉处理达成一致意见奠定基础。

（二）客户回访工作

客户回访作为基础的客户服务工作之一在整个客服质量评估中占有举足轻重的作用，通过回访了解客户需求，发

现自身存在的不足，及时改进和提高服务，提高客户满意度，提升公司的整体形象和市场竞争力。20__年回访工作情况如下：

1.客户服务质量和满意度回访。20__年共回访案件25860件，有效回访21832件，占比84.42%。客户对事故处理表示满意的有21720件，占比99.49%；剩余112件为报价产生差价和对查勘员的服务态度不满意，占比0.51%。

2.回访发现627个客户表示未收到服务监督卡

（三）合理调配相关职能岗位人员的工作。

为了合理的开展工作，客户室在人员减少9名的情况下，重新调配坐席、调度、回访岗位的工作，在增加工作量的同时进一步提高工作质量，有效地监督并提高了调度时长，使得该指标从35.60秒降低到21.75秒，降低达13.85秒，确保对客户服务的及时性。

（四）全面贯彻落实车商渠道返送修政策。

为了进一步规范合作4S站渠道业务的健康快速发展，确保渠道