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2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案

1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工

作

A.应变能力

B.分析推理能力

C.情绪控制能力

D.沟通、协调能力

正确答案：

ACD

2.价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题

正确答案：

错误

3.中国电信的经营理念是：（）

A.追求企业价值与客户价值共同成长

B.追求企业价值最大化

C.以客户为中心、以效益为目标

D.帮助客户成长、提升客户价值

正确答案：

A

4.受理客户投诉的方法有哪些？

正确答案：

1）.倾听抑怒法

2）.“同理心”法

3）.澄清问题法

4）.虚心接受法

5）.婉言拒绝法

6）.赞美感谢法

7）.重点转移法

8）.勇敢面对法

5.用户安装ADSL时，应该根据其需求来选择方式。如果用户申请ADSL是为了能自己做主页，让别人

来浏览，或者用户为了能开FTP站点那么，那么应该建议用户申请固定IP上网方式。

正确答案：

正确

6.简述程控交换操作系统中故障处理程序的基本功能

正确答案：

故障处理程序的主要功能是对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别，

决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力。故障处理程序之所以设在操作系统中，一个重要的原

因是它的实时性要求很高

7.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品

品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

正确答案：

B

8.利用PPPOE拨号的ADSL接入方式，网络中必须有BAS设备。

正确答案：

正确

9.衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此

ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短

正确答案：

正确

10.会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。

正确答案：

错误

11.什么是沟通、协调能力？

正确答案：

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是

使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。

12.电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）

A.控制发音

B.恰当用词

C.有效表达

D.音量适中

E.慎用语气词

正确答案：

ABCDE

13.无线局域网可以支持1Gbps的传输速率

正确答案：

错误

14.话务类型通常包括（）等组合而成

A.呼叫类型

B.业务类别

C.话务源

D.话务目的

正确答案：

ABCD

15.关于操作系统，驱动程序都固化在BIOS中

正确答案：

错误

16.从分离器的Line接口输入信号，在Modem接口检测信号衰减，在30kHz-1100kHz频段内，指标应

当1dB

正确答案：

正确

17.在电话呼出前应做哪些准备？

正确答案：

1）.确定呼出对象

2）.明确客户需求

3）.筛选数据

4）.呼出时段的选择及时间的控制

5).确认信息记录字段的含义

18.ADSL用户端口实际开通的速率越低，用户性能余量（噪声容量）越大，用户性能越不稳定。

正确答案：

错误

19.用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时0．50元

正确答案：

错误

20.交换式局域网支持多个节点的并发连接

正确答案：

正确

21.广告语言的特点是：新，简，情，美．

正确答案：

正确

22.产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。

正确答案：

错误

23.我国电话网的等级结构已由原来的五级结构逐步演变为（），长途电话网基本完成由四级网向二级

网过渡

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

正确答案：

C

24.新产品可分为哪几种类型()

A.全新产品

B.换代新产品

C.具有用途的新产品

D.改进新产品

正确答案：

ABCD

25.对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是撤退策略

正确答案：

错误

26.在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信

正