客户满意度管理制度.docxVIP

Q/GKSX-TG305.04-2014

Q/GKSX-TG305.04-2014

Q/GKSX

XXXXXX有限公司企业标准

Q/GKSX―TG305.04―2014

客户满意度管理制度

2014年11月29日发布2014年12月29日实施

XXXXXX有限公司发布

目录

前言Ⅱ

1.目的1

2.范围1

3.定义1

4.过程流程图1

5.补充说明2

6.相关记录2

7.相关文件2

8.文件履历2

前言

为规范XXXXXX有限公司下属各物流机构包材进销存标准化管理，提高包材管理水平，建立健全包材管控体系，完善包材管控流程，保障包材供应，提高采购效率，规范包材使用。特制定本标准。

随着国药物流现代化物流中心建设规模不断扩大，物流服务标准化管理持续规范，今后将根据国家新法律法规的出台以及公司对提高医药物流服务与质量管理需求，修订本标准。

本标准由XXXXXX有限公司物流标准化技术管理委员会标准化办公室提出并归口。

本标准由XXXXXX有限公司物流标准化技术管理委员会负责监督实施。

本标准按照国家标准GB/T1.1给出的规则起草。

本标准主要起草单位：XXXXXX有限公司。

本标准主要起草人：康凯。

本标准参与起草人：王晓红、姜宝兰。

本标准系首次编写和发布。

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客户满意度管理制度

1.目的：

为了了解客户满意情况，规定客户满意度的监视和测量及其持续改进的措施，持续满足客户要求。

2.范围：

适用于测量顾客满意方面的信息、评价销售客户满意度。

3.定义：

无

4.过程流程图：

5.补充说明：

5.1客户满意度计划

5.1.1风险与运营管理部负责客户满意度监视和测量的策划，其内容应包括：

a.调查内容：《客户满意度调查表》和《拜访记录》一般包括产品质量、交货期、服务、价格、建议和要求等；竞争对手行业状况研究分析包括行业现状、竞争对手状况、公司产品市场占有率、行业和公司发展趋势等各项内容；

b.调查方法和范围及时间安排，包括上门拜访计划，书面问卷调查计划和行业对手分析等其他方式；占

销售量达80%以上的客户（分医院类、商业公司\委托配送的客户等）；上门拜访计划可按《客户管理规程》的要求进行，书面问卷调查计划和行业对手分析一般每年一次；

5.1.2对于书面调查的部分，风险与运营管理部按照确定的调查和测量范围，向客户发出问卷调查表，征询客户意见和要求。

5.1.3对于登门拜访方式，每次与客户沟通需留下沟通记录（销售员每天去客户处的除外），在《拜访记

录》中记录客户满意与不满意之处。

5.2按照规定的时间向客户收回调查结果，在至少获得90%反馈的基础上进行问卷调查表的统计分析。

5.3在调查结果的基础上，由风险与运营管理部对每一份《客户满意度调查表》/《拜访记录》进行

分析、评估。针对客户提出的抱怨时，指示相关部门完成纠正措施。当客户提出改进要求或指出公司有薄弱环节时，且客户未指明原因，风险与运营管理部应及时追踪，并在客户满意度征询表中注明，考虑是否需要采取改进措施。

5.4通过收集和监视有关客户满意各方面的信息，进行数据分析，形成《客户满意度分析报告》。通过数据

分析应确定客户满意程度的趋势。

5.5《客户满意度分析报告》提交总经理的管理评审和相关部门并保留记录至少五年。

6.相关记录：

7.相关文件：

8.文件履历：

版本号

日期

创建/更改

修改内容简介

1.0

2007/07/18

创建

新建

2.0

2014/04/28

更改

根据新版GSP全面修订