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快递业务操作规范及投诉处理

TOC\o1-2\h\u31482第一章快递业务操作规范 3

225221.1快递收寄操作流程 3

1201.1.1客户下单 3

252041.1.2快递员上门收件 4

72411.1.3快递公司内部操作 4

145521.1.4包装材料选择 4

22291.1.5包装方法 4

239241.1.6包装注意事项 4

131551.1.7运输方式选择 4

44801.1.8运输过程管理 4

5361.1.9派送准备 5

203391.1.10派送过程 5

26041.1.11派送注意事项 5

12564第二章快递业务安全管理 5

145421.1.12安全检查的重要性 5

264271.1.13安全检查的主要内容 5

67421.1.14安全监控措施 5

226081.1.15危险品分类 6

84971.1.16危险品处理流程 6

256131.1.17危险品处理要求 6

44011.1.18信息安全的重要性 6

322721.1.19信息安全措施 6

67191.1.20信息安全风险防控 7

77441.1.21应急预案的制定 7

178601.1.22应急预案的主要内容 7

156341.1.23应急预案的演练 7

13386第三章快递服务质量标准 7

8111.1.24准时率 7

217881.1.25妥投率 8

202201.1.26破损率 8

204641.1.27客户满意度 8

21171.1.28时效管理的重要性 8

227561.1.29时效管理措施 8

144971.1.30服务态度 8

105741.1.31服务流程 8

229231.1.32提高员工素质 9

277021.1.33完善基础设施 9

29441.1.34加强信息化建设 9

9073第四章快递业务市场营销 9

182101.1.35市场调查 9

293611.1.36需求分析 10

247171.1.37品牌建设 10

266371.1.38宣传推广 10

138861.1.39客户识别与分类 10

219641.1.40客户满意度提升 10

287251.1.41客户忠诚度培养 10

121461.1.42价格策略 11

64661.1.43竞争分析 11

11369第五章快递业务人力资源 11

275481.1.44员工招聘 11

175951.1.45员工培训 11

130971.1.46员工考核 11

1741.1.47员工激励 11

315291.1.48员工福利 12

67291.1.49员工保障 12

107881.1.50团队建设 12

102561.1.51团队管理 12

1604第六章快递业务财务管理 12

6241.1.52成本核算 12

116521.1.53成本控制 13

250081.1.54财务报表 13

103341.1.55财务分析 13

246871.1.56资金预算 14

130191.1.57资金决策 14

12011第七章快递业务设施设备 14

305141.1.58快递设备选购 14

260221.1.59快递设备维护 15

36781.1.60仓储规划 15

67001.1.61仓储管理 15

323311.1.62车辆选购 15

120351.1.63车辆管理 15

272781.1.64信息化建设 16

245811.1.65信息技术应用 16

5063第八章快递业务合同管理 16

222061.1.66合同签订 16

253681.1.67合同履行 17

119031.1.68合同变更 17

272261.1.69合同终止 17

200381.1.70协商解决 18

181691.1.71调解解决 18

283341.1.72仲裁解决 18

11741.1.73诉讼解决 18

52431.1.74遵守国家法律法规 18

178931.1.75遵守行业规范 18

195921.1.76遵守企业规