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房地产物业管理服务手册

TOC\o1-2\h\u6369第一章：概述 3

284431.1物业管理服务简介 3

25081.2物业管理服务宗旨 3

303441.3物业管理服务范围 3

31513第二章：物业接管与验收 3

188252.1物业接管程序 3

216322.1.1接管前期准备 4

288532.1.2签订接管协议 4

176552.1.3接管验收 4

279032.1.4物业服务合同签订 4

266732.2物业验收标准 4

142532.2.1法律法规标准 4

300042.2.2行业标准 4

110412.2.3项目具体情况 4

98582.3物业验收流程 4

253012.3.1成立验收组 4

206492.3.2验收资料准备 4

215552.3.3现场验收 5

5672.3.4验收问题整改 5

120812.3.5验收报告 5

82922.3.6验收合格 5

196762.3.7物业服务合同签订 5

19949第三章：物业设施设备管理 5

254043.1设备维护保养 5

56273.2设备运行监控 5

125863.3设备故障处理 6

25352第四章：物业安全管理 6

107754.1安全管理制度 6

189764.2安全防范措施 6

104554.3突发事件应对 7

13550第五章：物业环境管理 7

107265.1环境卫生管理 7

24225.1.1卫生管理措施 7

206835.1.2环境卫生治理 7

93315.2绿化管理 7

229045.2.1绿化规划与养护 7

255075.2.2绿化设施管理 8

240335.3环保措施 8

101315.3.1节能减排 8

228225.3.2环保宣传与教育 8

124555.3.3环保设施建设 8

23790第六章：物业客户服务 8

65036.1客户服务标准 8

212456.1.1服务态度 8

1086.1.2服务流程 8

133126.1.3服务质量 8

180026.1.4服务时效 8

97596.2客户投诉处理 9

103976.2.1接收投诉 9

186596.2.2分类处理 9

21726.2.3调查核实 9

249346.2.4制定整改措施 9

257886.2.5反馈处理结果 9

289066.3客户关系维护 9

21776.3.1建立客户档案 9

208116.3.2定期回访 9

154716.3.3组织活动 9

35636.3.4提供增值服务 10

303146.3.5建立良好的沟通渠道 10

9478第七章：物业财务管理 10

92437.1费用收取与管理 10

318847.2财务报告与分析 10

201887.3成本控制 11

28407第八章：物业管理与维修 11

29968.1维修服务流程 11

142698.2维修质量控制 12

1438.3维修费用管理 12

1093第九章：物业租赁管理 12

204369.1租赁合同管理 12

218949.2租赁费用收取 12

15389.3租赁市场调研 13

32709第十章：物业项目管理 13

1665010.1项目策划与实施 13

1664310.2项目进度监控 14

1828510.3项目质量保障 15

27677第十一章：物业人力资源管理 15

1368411.1员工招聘与培训 15

2193311.2员工考核与激励 16

2277611.3员工福利与待遇 16

22825第十二章：物业法律法规与合规 17

2267212.1物业法律法规概述 17

1634612.2物业合规管理 17

2692212.3物业纠纷处理 18

第一章：概述

1.1物业管理服务简介

物业管理服务是指专业的物业管理公司按照合同约定，为业主、使用人提供房屋及附属设施设备的管理、维护、保养、绿化、清洁、安全等服务。在我国，物业管理行业城市化进程的加快和房地产市场的蓬勃发展，已经成为一个重要的服务行业。医院物业管理服务作为物业管理服务的一个分支，其服务对