数字政府建设社会满意度评价通则.docx

T/COSOCCXXXX—XXXX

1

数字政府建设社会满意度评价通则

1范围

本文件规定了数字政府建设社会满意度评价的总体要求、指标体系和评价程序。本文件适用于数字政府建设的社会满意度评价。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

数字政府digitalgovernment

以新一代信息技术和数据资源为驱动力量，集约化建设基础设施，创新政府运行机制，变革公共治理方式，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化和内部管理协同化的一种新型治理模式。

3.2

问卷调查questionnairesurvey

以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要研究的问题编制成问题表格，以网络、邮寄、当面作答或者追踪访问方式填答。

[来源：GB/T26315—2010，5.1.6]

3.3

互联网调查internetinterview借助互联网进行的调查。

[来源：GB/T26315—2010，5.1.20]

4总体要求

4,1评价机构应具备法人资质，评价人员等开展评价活动的资源。

4.2评价过程应有记录，评价工作应不受干扰，具有独立性。

4.3评价数据的处理应严谨、规范，遵循统一的数据处理规则。

5指标体系

5.1指标设置原则

数字政府建设社会满意度评价指标设置基于以下原则：——系统性原则，指标不交叉、不重复、相互协调；

——代表性原则，指标反映影响影响数字政府建设的主要因素；

——可比性原则，指标便于同一层级政府间的横向比较、各级政府自身的纵向比较；——可操作性原则，指标易于理解，便于数据的采集和处理。

5.2指标体系框架

5.2.1概述

T/COSOCCXXXX—XXXX

2

数字政府建设社会满意度评价指标分为三级，一级指标包括信息获取、业务办理、服务交互，5.2.2至5.2.4给出了二级和三级指标。

5.2.2信息获取

信息获取下设获取渠道、信息质量2个二级指标。获取渠道下设以下三级指标：

——“一站”查询，即政府网站、APP、服务终端等渠道能够在一个端口查询到相关信息；——“一键”有哪些信誉好的足球投注网站，即在各服务终端便捷有哪些信誉好的足球投注网站相关信息；

——“一线”应答，即在一个政务服务热线号码获得相关信息。信息质量下设以下三级指标：

——信息公开全面；——信息准确有用；——信息更新及时。

5.2.3业务办理

业务办理下设操作便捷、服务内容、服务可靠3个二级指标。

操作便捷下设以下三级指标：——操作界面清晰直观；

——操作流程简洁方便，如引导式、场景式等办事指南。服务内容下设以下三级指标：

——内容全面，各类办事终端业务集成度高，服务内容全面；——服务一致，线上线下融合，服务内容一致；

——功能好用，拍照、上传、下载、按键等各项功能高效好用。

服务可靠下设以下三级指标：——使用流畅度；

——系统运行稳定性；

——安全隐私，对个人信息及隐私的告知及保护。

5.2.4服务交互

服务交互下设服务感知、服务反馈、服务包容3个二级指标。服务感知下设以下三级指标：

——高效便捷，相比线下窗口，数字政府服务平台办事更加高效；

——进度明晰，相比线下窗口，数字政府服务平台更加容易获知办事进度。服务反馈下设以下三级指标：

——反馈便捷，接受公众反馈、投诉监督的畅通程度；——响应及时，公众反馈意见及疑问解答的受理情况。服务包容下设以下三级指标：

——无障碍，是否提供适老化服务，调节字体，可读等内容；——多语种。

5.3指标权重设置

指标权重宜采用德尔菲法赋权法、层次分析法等主观赋权法，也可以采用主成分分析法、因子分析法等客观赋权法，或组合赋权法。

5.4指标分值测量

三级指标测量可采用但不限于以下方法：

——计分法，满足一定条件给予加一定分值，累加分值得出指标分值；

——分制法，不同分制转化后对应不同指标分值，附录A给出了分制转化分值示例。

6评价程序

T/COSOCCXXXX—XXXX

3

6.1制定方案

评价方案应包括但不限于评价指标、指标权重，以及数据采集与处理方式、数据采集时间与范围。6.2采集数据

评价数据的采集方式包括但不限于：

——现场采集，可采用测评器、面谈、问卷调查等方式进行；

——非现场采集，可采用电话访问、互联网调查、短信评价等方式进行。6.3处理数据

数据的处理包括：

——原始数据的留存；

——数据的检验、剔除；

——指标的测算。6.4撰写报告

评价结果宜以报告形式呈现，内容包括但不限于：

a)评价目的、对象和过程等基本情况；

b)评价方案说明；

c)评价结