教育机构客户服务流程.doc

教育机构客户服务流程

TOC\o1-2\h\u4576第一章客户服务概述 3

148431.1客户服务定义 3

79211.2客户服务重要性 3

40101.3客户服务目标 4

30815第二章客户信息管理 4

1432.1客户信息收集 4

21112.2客户信息分类与整理 5

68802.3客户信息更新与维护 5

1693第三章客户沟通技巧 5

139453.1沟通基本原则 5

296583.1.1尊重客户 5

87793.1.2保持诚信 6

150883.1.3明确目标 6

158763.1.4倾听与理解 6

253273.2沟通方式选择 6

271803.2.1口头沟通 6

125823.2.2书面沟通 6

189663.2.3网络沟通 6

270973.3沟通效果评估 6

282353.3.1客户反馈 6

29353.3.2沟通成果 7

295313.3.3持续改进 7

170第四章咨询服务流程 7

164444.1咨询接待 7

265514.1.1接待准备 7

103994.1.2接待礼仪 7

169034.1.3信息登记 7

68814.2咨询解答 7

135214.2.1了解客户需求 7

323804.2.2提供专业解答 7

31304.2.3推荐课程及服务 7

202724.3咨询后续跟进 8

318564.3.1发送咨询服务指南 8

87584.3.2定期回访 8

144664.3.3建立客户档案 8

282144.3.4持续改进 8

29951第五章报名服务流程 8

296675.1报名资料审核 8

237255.1.1接收报名资料 8

215965.1.2审核资料 8

286285.1.3资料归档 8

30235.2报名手续办理 8

191775.2.1确认报名信息 8

312105.2.2报名合同 9

306325.2.3办理缴费手续 9

120625.2.4发放录取通知书 9

173685.3报名信息反馈 9

114655.3.1反馈报名结果 9

131315.3.2提供课程咨询 9

306435.3.3关注客户需求 9

3810第六章教学服务流程 9

60296.1教学计划制定 9

247256.1.1需求分析 9

131376.1.2教学目标设定 9

278556.1.3教学内容选择 9

147716.1.4教学方法设计 10

316486.1.5教学进度安排 10

158726.2教学实施与监督 10

62936.2.1教师配备 10

136066.2.2教学资源配置 10

261646.2.3教学过程管理 10

234756.2.4教学反馈与调整 10

190546.2.5教学成果跟踪 10

53846.3教学成果评估 10

90916.3.1评估指标设定 10

217996.3.2评估方式选择 11

289746.3.3评估结果分析 11

291046.3.4评估结果反馈 11

317676.3.5教学策略优化 11

23566第七章学生管理服务 11

55887.1学生档案管理 11

56157.1.1档案建立 11

76887.1.2档案管理 11

313417.2学生学习跟踪 11

75197.2.1学习进度监控 11

24567.2.2学习成果评估 12

34427.2.3学习辅导与关怀 12

44197.3学生满意度调查 12

237797.3.1调查目的 12

95357.3.2调查内容 12

310147.3.3调查方式 12

108597.3.4调查周期 12

132757.3.5反馈与改进 12

4928第八章家长沟通与协作 13

183368.1家长沟通渠道 13

86438.2家长沟通技巧 13

83858.3家长满意度提升 13

25092第九章客户投诉处理 14

287309.1投诉接收与分类 14

270229.1.1投诉接收 14

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