省12320海西健康热线预约挂号服务实施方案.docVIP

PAGE

PAGE3

福建省12320海西健康热线

预约挂号服务实施方案

撰写单位：福建省12320健康咨询服务中心

撰写日期：2009年10月26日

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、实施原则 3

1、便民利民 3

2、服务医院 3

二、需院方支持内容 3

1、提供医院基本信息 3

2、提供1-2个预约挂号号源 4

3、提供机动号 4

4、提供12320院组服务人员办公地点 4

三、预约挂号服务机制 4

1、实名制 4

2、预约时间 4

3、失约处罚 4

4、服务方式 4

5、预约费用 5

四、预约挂号服务流程 5

1、医院基本信息传递流程 5

2、群众预约挂号流程 6

3、挂号信息反馈流程 7

4、患者去医院看病的服务流程 8

5、专家停诊应急处理流程： 9

6、机动号启动安排流程： 10

7、预约挂号投诉处理流程： 11

五、实施步骤 11

福建省12320海西健康热线

预约挂号服务实施方案

为进一步贯彻落实省卫生厅《关于做好“12320”海西健康热线工作的通知》的精神，做好12320海西健康热线的各项业务工作，确保12320预约挂号服务在二级以上医院顺利开展，实现服务医院、便民利民的初衷和目的，我中心根据省妇幼保健院具体情况以及林院长的建议意见，拟定12320海西健康热线预约挂号服务实施方案。

一、实施原则

1、便民利民

12320海西健康热线可以直接面向9个设区市城乡群众，为群众搭建了一个公共的医疗健康服务平台，全省九个设区市城乡群众只要拨打12320（按市话收取通信费），就可以实现医院的寻医问药、预约挂号等服务。并且12320还将服务植根于医院，为广大群众提供导医导诊、健康咨询等面对面的服务，真正做好便民利民。

2、服务医院

12320海西健康热线是本着服务医院为根本出发点设立的，充分利用了现代通讯和网络技术优势，可以分流就医患者、减轻医院压力；可以有效的规避“黄牛”，保障预约挂号稀缺资源有效使用；可以做到公平、公正、公开的服务环境，正确、合理的引导患者就医就诊。同时，12320业务内容的开展均以不增加医院任何负担为前提，所有系统及人员（包括接线员、院组服务人员）均由省12320健康咨询服务中心负责开发或安排；保证不扰乱现有挂号流程及架构下，针对省妇幼保健院具体情况制定。

二、需院方支持内容

为了做好12320预约挂号工作，提供患者满意的预约挂号服务，在不增加医院负担的前提下，需医院给于以下工作支持。

1、提供医院基本信息

主要包括医院介绍、重点科室、诊疗特色、专家介绍及排班等信息，省12320健康咨询服务中心将面向九个设区市群众提供针对性地就医就诊信息，合理引导患者就医就诊，满足患者预约挂号需求。

2、提供1-2个预约挂号号源

依据林院长建议，12320服务中心在服务经验及服务流程等还不成熟的情况下，可采取试运行的方式，试运行期间每个专家提供1-2个号，这样可以锻炼服务水平，积累服务经验。并随着系统完善、人员及服务经验成熟、患者认可满意，逐步提高预约挂号比例。

3、提供机动号

考虑到专家临时停诊情况，我中心权衡专家负担及患者满意度，建议采用机动号模式。即当专家停诊，且预约患者已到医院就诊过程中，12320健康咨询服务中心为患者安排至停诊专家相同科室的专家就医就诊。

4、提供12320院组服务人员办公地点

依据跟林院长初步沟通的结果，省12320院组服务人员安排在导诊台，这样不仅方便院组服务人员配合院方人员开展导医导诊服务，同时也有利于宣传12320海西健康热线，提高12320公信力和权威性。

三、预约挂号服务机制

1、实名制

为更有效提供预约挂号服务，提高预约挂号就诊率，群众在使用预约挂号服务前，需到12320服务点签署服务协议，并缴纳押金100元；签客户协议必须带身份证等有效证件，填写用户资料（包括：姓名、联系电话、住址及身份证号码等）；建立健全12320诚信档案。

2、预约时间

患者可提前1-7天进行预约挂号。

3、失约处罚

若预约患者没有在有效时间内取消预约且未到医院就诊的，根据患者签署协议所缴交的押金将被没收，没收的押金将作为失约赔偿给合作医院；同时，还将患者失约记录到12320诚信档案。

4、服务方式

由派驻医院的12320院组工作人员提供人工服务，服务内容包括：预约挂号、导医导诊、专家停诊通知、专家信息更新和患者投诉处理等。

5、预约费用

12320预约挂号在试运行期间不收取任何费用，但为了实现预约患者制约，避免专家号浪费，患者在签署“12320预约挂号服务协议”时需缴纳100元押金（患者可随时到12320院组工作人员处取回押金，结