质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之28：“8运行-8.5生产和服务提供-8.5.5交付后活动“（雷泽佳编制-2024B1）.pdfVIP

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之28：“8运行-8.5生产和服务提供-8.5.5交付后活动”

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之28：

“8运行-8.5生产和服务提供-8.5.5交付后活动”（雷泽佳编制）

GB∕T19001-2016质量管理体系要求

8.5.5交付后活动

组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。

在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：

a）法律法规要求；

b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；

c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；

d）顾客要求；

e）顾客反馈。

注：交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务等）、附加服务（如回收或最终处置等）。

8运行

8.5运行的策划和控制

8.5.5交付后活动

8.5.5.1过程控制目标（预期结果）

(1)过程控制总体目标；

——确保组织在产品和服务交付给顾客后，能够继续履行相关的责任和义务，以满足顾客要求、法律

法规要求，并维护组织的信誉和顾客满意度。通过有效的交付后活动，组织能够增强顾客忠诚度，提升市

场竞争力，并实现持续改进。

(2)预期结果。

(a)明确交付后活动需求预期结果：组织能够全面、准确地识别与产品和服务相关的交付后活动需求，

包括法律法规要求、潜在不良后果的预防、产品和服务的性质及使用预期等因素；

(b)设计和开发交付后活动预期结果：基于确定的需求，组织能够设计和开发出符合顾客要求和法律

法规的交付后活动方案，确保活动的有效性和可行性；

(c)制定交付后活动计划预期结果：组织能够制定详细、可行的交付后活动计划，明确活动的具体内

容、责任人、时间节点和评价标准，为活动的实施提供指导；

1雷泽佳编制2024B1

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(d)实施交付后活动预期结果：按照计划，组织能够有效地实施交付后活动，包括与顾客的沟通、提

供维护服务、处理顾客投诉、进行产品回收或最终处置等，确保顾客满意；

(e)监视和测量交付后活动预期结果：组织能够对交付后活动的实施过程进行持续的监视和测量，及

时发现并纠正偏差或问题，确保活动按照计划进行并达到预期效果；

(f)评估和改进交付后活动预期结果：组织能够定期评估交付后活动的绩效，根据评估结果对活动进

行改进，优化活动流程，提高服务质量，增强顾客满意度；

(g)记录和保留交付后活动的成文信息预期结果：组织能够记录和保留与交付后活动相关的所有成文

信息，确保信息的可追溯性和符合性，为持续改进和内部审核提供依据。

8.5.5.2过程所需的输入

(1)前序过程输出作为输入；

(a)产品和服务的生产输出（产品和服务的生产过程）；

——合格的产品或服务：生产过程输出的合格产品或服务是交付后活动的基础。如果没有合格的产品

或服务，交付后活动将无法进行；

——生产记录：生产过程中的监视和测量记录、产品标识和可追溯性记录等也是交付后活动的重要输

入，用于确保产品和服务的持续符合性和可追溯性。

(b)检验和测试输出（检验和测试过程）；

——检验和测试报告：证明产品和服务在交付前已经过必要的检验和测试，并满足质量要求；

——不合格品处理记录：如果存在不合格品，其处理记录也是交付后活动的重要输入，用于分析原因

并防止类似问题再次发生。

(c)包装和交付输出（包装和交付过程）；

——包装记录：交付后活动中关于产品保护的重要参考，确保产品和服务在运输过程中得到妥善保护；

——交付记录：包括交付时间、地点、接收人等信息，为后续的交付后活动提供追踪依据或基础数据。

(d)顾客反馈（顾客沟通过程）。

——顾客对交付的需求、期望：在顾客沟通过程中，组织收集顾客的需求、期望和反馈。这些信息是

交付后活动策划和改进的重要依据，确保活动能够满足顾客的实际需求；

——顾客投诉和处理记录：针对顾客投诉进行处理并记录，作为交付后活动改进的依据。

(2)其他输入。

(a)法律法规要求：相关法律法规和标准对交付