2024中国省级移动政务服务报告.pptx

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掌上好办概貌;

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“掌上好办”评估方法;

004评估方法

一、“掌上好办”评估方法

（一）“掌办”指数特色

专注掌上：以用户“掌上”使用的移动政务服务手机客户端APP应用和小程序应用作为重点评估对象；

用户视角：引入用户“体验官”，从用户体验出发设计指标体系并对移动政务服务应用进行使用测试；

结果导向：尽最大可能以用户真实感受到的“结果”，而不是以政府

供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准；

无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作为评估依据，既不增加评估对象的额外负担，也提高数据的客观性与真实性；

动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家学者研讨，根据必威体育精装版的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指标体系进行动态调整，以不断提升评估方法的专业性和可操作性；

客观中立：坚持第三方评估的科学、客观与中立原则。;

005评估方法

（二）“掌办”指数指标体系

“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”，只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在使用移动政务服务时从“手上”和“心里”获得的实际感受来设计评估指标体系：;

1.2有效性n

有效性是“食指”，是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、

写字和握筷都离不开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询??务提供、政务服务高效办成、生活便民服务提供三个二级指标。;

007mm评估方法

表1“掌上好办”指数评估指标体系;

008评估方法

（三）“掌办”指数评估范围与过程

3.1评估范围

“掌上好办”指数对各省级政府开发运营的移动政务服务APP应用以及依托于商业应用提供的政务服务小程序应用的服务提供情况进行了搜集和梳理。报告发现，目前各省级政府均已上线了移动政务服务应用。其中，约84%的省级政府在iOS应用市场上架了移动政务服务APP应用；除北京外，所有省级政府都在Android主要应用市场上架了移动政务服务APP应用；所有省级政府都在微信或支付宝平台上推出了小程序应用。

表2省级政府移动政务服务应用提供情况;

注：新疆生产建设兵团移动政务服务APP“兵政通”Android端在评估期间出现多个Android市场无法下载的情况

报告认为，无论APP应用还是小程序应用，都是代表当地政府为公众和企业用户提供移动政务服务的渠道，以给予用户选择不同服务渠道的权利，但用户通过不同服务端感受到的服务体验应该是同质量或相近的。

由于移动政务服务APP应用是目前各省份采纳范围最广、更新完善最及时的移动政务服务渠道，为保证评估样本的连贯性、一致性和可比性，报告将目前全国各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团（不含港澳台）开发运营的移动政务服务APP应用作为评测用户体验的主要评估对象（如表2所示）