ISO900-12标准理解质量概念-2.docx

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前言?本文是作者多年工作的体会，在《栖龙

前言

?本文是作者多年工作的体会，在《栖龙

坛》网站上和网友交流一年多。从中您将看到不少新的观点，一定会得到启迪。

?本文的目的是继续和大家共同学习ISO

9001标准，结合中国国情，共同探讨，实践，把质量管理工作深化、提高。

?文中成功经验都是有时间、地点、条件、限制，对您不一定合适，建议您从中汲取合适的，加以灵活运用。

?如有不对，请大家指正。

质量概念

理解：

1、什么是质量三要素？

2、什么是符合性质量和适用性质量？

3、什么是三层次质量？

4、质量问题的根本是变差

——过程产生变差

5、什么是变差产生的普通原因和特殊原因？

6、控制质量的实质

——把握好两类原因的处理

ISO9001：2008标准

质量管理体系——要求

理解和实施

二、质量的基本概念

王宏年2008.12

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引言

前面视频《一、质量管理历史》告诉我们，

要建立质量管理体系，

利用体系来控制过程，

通过过程的能力来确保产品质量。

那么如何做到这一点？

我们先理解质量的三要素和三层次的质量，

再看看，质量问题是如何产生的，

应当如何把握。

1、什么是质量三要素？

一组固有特性满足要求的程度质量有三个要素：

–固有特性–要求

–满足要求的程度

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质量第一要素—固有特性

质量第一要素—固有特性

?特性——可区别的特征。

?从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性

–物理的（机、电、化学、生物）

–感官的（味、嗅、触、视、听）

–行为的（礼貌、诚实、正直）

–时间的（如准时性、可靠性、可用性）

–人体工效的（生理特性或有关人身安全的）

–功能的（如飞机速度）等好多种类

?“固有”是事物具有，特别是永久性的。区别于赋予的。

质量第三个要素：“满足的程度”

?具体、特定事物的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量”。

?“质量是由顾客说了算”。质量只能由顾客感知他们的要求是否得到满足来判定。

两类要求

?使用要求——分两种：

1）与组织确定产品预期用途有关的要求，和

2）与顾客规定用途有关的要求

标准第1.1条注：意向提供产品和顾客要求产品

通常产品同时具有以上两类特性要求，只是比例不同。

?规定要求——组织把顾客的使用要求转化而成的

注：实际是内部顾客的使用要求。

质量第二个要素—“要

求”

ISO9000：2005第3.1.2条对“要求”的定义

?明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

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2、什么是符合性质量和

适用性质量？

满足两种要求引出两类质量

1、适用性质量

固有特性满足使用要求的程度

注：使用要求：产品意向用途或顾客特定用途有关的要求

2、符合性质量

固有特性满足规定要求的程度

注：图纸、规范、作业指导书、程序、质量手册中规定要求……

（时代发展，迫使我们不能满足于1994版标准符合性质量要求。）

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M两类要求对应两类不合格?什么叫不合格：未满足要求?对应两类要求

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两类要求对应两类不合格

?什么叫不合格：未满足要求

?对应两类要求（规定要求和使用要求）出现两类不合格