企业危机公关管理手册.doc

企业危机公关管理手册

TOC\o1-2\h\u29062第1章危机公关概述 3

173411.1危机公关的定义与重要性 3

297621.2危机类型与应对策略 4

12776第2章危机预防与管理体系构建 5

320732.1危机预防策略 5

308082.1.1风险识别与评估 5

289352.1.2危机预警机制 5

13032.1.3内部控制与合规管理 5

234212.1.4企业文化建设 5

147822.1.5应急预案制定 5

284352.2危机管理体系构建 5

167622.2.1危机管理组织架构 5

28192.2.2危机管理流程 5

256872.2.3信息沟通与协调 6

35822.2.4资源保障 6

107052.2.5危机管理培训与演练 6

79222.3危机应对团队建设 6

278942.3.1团队构成 6

95052.3.2团队职责与分工 6

221832.3.3团队培训与演练 6

127852.3.4团队激励机制 6

58072.3.5团队评估与优化 6

29201第3章危机识别与预警 6

150523.1危机识别方法 7

104693.1.1信息收集与分析 7

150813.1.2危机征兆监测 7

41983.1.3危机预警指标体系 7

194623.2预警机制建立 7

22533.2.1组织架构 7

224513.2.2预警流程 7

78733.2.3预警系统 8

92203.3风险评估与分类 8

255773.3.1风险评估方法 8

226203.3.2风险分类 8

13581第4章危机应对策略制定 8

116674.1危机应对原则 8

87384.2危机应对策略选择 9

195174.3危机应对流程设计 9

4100第5章信息沟通与协调 10

128215.1危机沟通策略 10

104065.1.1建立危机沟通团队 10

327305.1.2制定危机沟通预案 10

56215.1.3快速响应，掌握信息主动权 10

233425.1.4保持一致性 10

94275.1.5善用新媒体和传统媒体 10

113065.2内部沟通与协调 10

63415.2.1建立内部沟通机制 11

319365.2.2高层领导带头作用 11

323425.2.3加强部门间的协作 11

123385.2.4关注员工心理健康 11

310295.3外部沟通与协调 11

151305.3.1建立媒体关系 11

134605.3.2及时回应关切 11

22655.3.3加强行业协会等外部组织协调 11

39385.3.4关注利益相关者 11

249405.3.5定期评估外部沟通效果 11

11081第6章媒体关系管理 11

314796.1媒体沟通策略 12

318906.1.1建立媒体列表 12

318706.1.2制定针对性沟通策略 12

108626.1.3媒体沟通原则 12

91356.2媒体应对技巧 12

189896.2.1新闻发布会的组织与实施 12

34906.2.2面对媒体提问的应对策略 12

54736.3网络舆情监控 12

253436.3.1监控平台搭建 12

312426.3.2舆情分析 12

271126.3.3舆情应对策略 13

74886.3.4舆情预警机制 13

21653第7章危机公关中的法律法规 13

276287.1危机公关相关法律法规概述 13

65447.1.1宪法及相关法律原则 13

293337.1.2消费者权益保护法 13

191727.1.3反不正当竞争法 13

154377.1.4知识产权法 13

193977.1.5信息公开法律法规 13

149057.1.6网络安全法 13

1207.2法律风险防范 14

907.2.1完善内部法律制度 14

129367.2.2加强法律培训 14

188027.2.3建立法律风险评估机制 14

295747.2.4依法合规开展危机公关 14

8307.3危机应对中的法律支持