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保障客户满意度：
ITR流程设计和执行
企业服务面临的挑战
愤怒的客户：
“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”
“你们换了一个人就要从头来学习”
焦虑的企业管理者：
“为什么同样的问题在各地反复出现？”
“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”
无奈的服务人员：
“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”
“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”
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CONTENTS
目录
01为什么要有ITR
02ITR流程详细介绍
03ITR组织和能力
04经验分享
PART
01为什么要有ITR
我们从大众的案例中学习到什么
2009年大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演
2012年大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题
2013年央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆
延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，
大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折
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在H公司，问题管理是创新的重
要源动力，驱动了30%以上的技
术发明与创造
ITR流程的价值与作用
保障客户业务安全
安全满意
处理渠道畅通保障客户满意
ITR
畅通及时
及时解决问题
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H公司服务变革案例：ITR让客户满意从偶然走向必然
➢ROADS体验
ITR是服务模式演进的基石和保障
➢服务创造价值
➢服务水平分级管理
完善ITR服务驱动
➢资源共享，按需申请
流程框架
有意识的和IT系统➢管理服务，个性定制
开始ITR➢服务
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