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集团****年**月客服月报

****年**月，客户服务部的主要工作包括客户投诉处理、客户满意度调查、产权办理、特别事项管理、*****等*个方面（可根据具体情况增删）。其中，问题较多的有****、***几个方面（根据具体情况填充），其他工作正常进行。

以下是****年**月份客户服务部的主要工作：

一、客户投诉处理

本月共接待客户投诉**组，其中电话投诉**组、现场投诉**组、网络论坛投诉**组、其他渠道投诉**组。（具体渠道可以根据情况调整）。客户反映问题比较集中的有*****等几个方面。

1.物业投诉及处理

与上月相比，物业投诉的数量****。其中，较为集中的问题主要是*****等。对这些问题的分析如下：

问题一：

1.1.1问题描述与分析

1.1.2进展情况

1.1.3建议的解决方案

问题二：

1.2.1问题描述与分析

1.2.2进展情况

1.2.3建议的解决方案

………………

2.服务投诉及处理

投诉情况：

建议的解决方案：

3.管理规划方面投诉的问题

3.1问题一：

3.1.1

3.1.

3.1.

3.2问题二：

…………

4.未关闭问题

截至本月，未关闭问题共有**组。

类别

序号

初次接待

时间

问题描述

责任部门

进展情况

分析与建议

1

2

3

……

5.下月度亟待解决的问题

5.1问题描述及分析

5.2建议的解决方案

二、维修客户满意度调查

客户服务部于**月**日至**月**日对****、***项目进行了客户满意度调查。其中，****项目的客户满意度为**%，***项目的客户满意度为**%。整体客户满意度为**%，与上月度相比****。具体调查结果如下：

1.****项目客户满意度调查

**月**日至**月**日，客户服务部对****项目的客户满意度进行了回访及调查。**月份，共接收报修及投诉**组，客户服务部回访**组，有效回访**组，未回访到的原因是****。

序号

调查内容

满意

不满意

1

勘察现场及时性

2

维修及时性

3

工作人员服务态度

4

维修结果

综合得分

满意度

通过调查回访，发现有下列问题：

问题一、

问题二、

…………

问题总结：

建议的解决方案：

2.***项目客户满意度调查

…………

三、产权证件办理情况

1.****项目产权证办理情况

1.1已办理情况

截至**月**日，****项目共需办理产权证****户，其中一期****户，二期****户，……目前，已办理的有****户，其中一期****户，二期****户。

其中，一期正在办理手续的有**户，公司已通知领取的****户，已领取的有****户，未领取****户；二期正在办理手续的有**户，公司已通知领取的****户，已领取的有****户，未领取****户。

1.2未办理情况及原因：

四、遗留问题处理

本月涉及的遗留问题共有***项。其中面积补差**项、产权办理**项、按揭办理**项、交房问题**项、网站留言**项。

1.面积补差

问题描述及分析，建议解决方案。

2.产权办理

问题描述及分析，建议解决方案。

3.交房问题

问题描述及分析，建议解决方案。

4.网站留言

问题描述及分析，建议解决方案。

六、隐含的法律、品牌风险及建议

从**月份的客户服务情况来看，可能会对公司带来法律风险的事项主要由******等几个方面；可能会对公司品牌带来不良影响的主要由******等几个方面。

针对这些问题，我们建议……

附件：****年**月**公司客户投诉统计表

****公司客户服务部

****年**月**日

****年**月**公司客户投诉统计表

类别

序号

初次接待

时间

问题描述

责任部门

处理过程

处理结果

1

2

3

……