医美整形医院客服岗位职责及工作内容.doc

医美整形医院客服岗位职责及工作内容

客服部目标

以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。

客服功能定位

客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。

客服岗位职责

对术后顾客添加微信，并分类归档（A、B、C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。

定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。

协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。

负责老顾客后期服务及二次消费的开发。

顾客生日、重大节假日活动的信息发送。

活动前提供有需求的老顾客名单。

医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。

负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。

负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。

负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。

不满意顾客处理流程

术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。

客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。

组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。

特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。

微信维护顾客工作分解

术后顾客微信添加→顾客分类→每天推送相关需求的顾客相关内容/维护

→协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费→提供有需求的老顾客名单/备注ABC类→参加活动，协助咨询成交