销售现场规范性指导.docx

精品文档就在这里

各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有

PAGE

精品文档

1.物业员工通用行为规范

1.1行为举止

1.2语言态度

1.3仪容仪表

2销售区域管理岗

2.1管理岗行为规范

2.2管理岗岗位职责

3销售区域服务接待岗

3.1服务接待岗通用行为规范

3.2销售大厅服务岗岗位标准

3.3展示区服务岗岗位标准

3.4吧台服务岗工作标准

3.5车场服务岗工作标准

3.6电瓶车服务岗位标准

3.7样板间服务岗岗位标准

4销售区域基础作业岗

4.1安全岗岗位标准

4.2保洁岗岗位标准

4.3技术岗岗位标准

4.4销售区域物业服务标准

1物业员工通用行为规范

1.1行为举止

项目

规范

不允许

要领

整体

姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑

坐姿

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

趴在台面上或双手撑头。

自然端正

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

走内外八字路。

肩膀不平，一高一低。

上身摆动幅度较大。

低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

手插在裤兜或衣兜里。

抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

行走

员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

三人并行，中间为上，右侧次之。

走过道中间。

与客人抢道并行。

工作场合内奔跑，跳跃。

边走边吃东西。

稳健、礼让。`

接听电话

接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.

不报单位名和自己姓名。

使用过于随便的语言。

说话口齿不清。

没听清楚对方谈话内容时没有复述。

通话时间过长。

用力掷话筒。

及时、礼貌、清晰，带着笑容。

会见客人

应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

与人接触保持适当的（1.

时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。

自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。

接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。

挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注

介绍

做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。

颠倒介绍顺序，随意介绍。

用手指去指点被介绍者进行介绍。

自我介绍夸夸其谈华而不实。

被介绍时不起立。

礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热