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客户投诉管理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
流程图
流程概况
流程目的
规范客户投诉处理流程，统一投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使事件能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。
适用范围
适用于集团房地产项目运作中对客户投诉的管理。
定义
4级投诉：指客户关系专员可根据流程自行跟进、协调相关部门解决的投诉；或简单投诉，可由客户服务部经理审批，或授权客户关系专员处理；
3级投诉：指情况较为复杂或严重，需营销副总给予支持、协调有关部门解决或出面与客户沟通的投诉；
2级投诉：指情况非常复杂，需总经理给予支持协调解决的投诉或出面与客户沟通的投诉；或客户不满客户服务部的处理结果而投诉至公司的投诉；或3人以上5人以下（不包含5人）的相同投诉；
1级投诉：指危机事件，5人以上（包含5人）的群诉或媒体曝光等事件，由董事长审批。
流程主导部门
客户服务部。
部门
流程中承担职责
董事长
审批1级投诉处理方案。
总经理
审批2级投诉处理方案，审核1级投诉处理方案。
营销副总
审批3级投诉处理方案，审核1级、2级投诉处理方案。
客户服务部
主办投诉内容的记录并判断投诉等级；
主办一般问题的咨询解答；
负责4投诉处理方案处理；
主办投诉处理的跟进、客户回访、投诉的分类整理及汇总分析、案例的生成、资料存档；
主办《客户服务月报》的编制。
相关部门（物业公司）
参与一般问题的咨询解答；
审核1、2、3级投诉处理方案（根据需要）；
主办预防措施的落实纠正。
工作程序
客户投诉管理
在客户提出投诉后，由客户服务部记录投诉内容，对投诉内容进行核实并在第一时间致电客户，表明此单投诉已受理，客户服务部负责判定投诉等级：
如为一般问题，则客户服务部在与相关部门沟通后进行解答，相关部门（物业公司）参与咨询解答；
如为4级投诉，则由客服关系专员提出处理方案经客户服务部经理批准；
如为3级投诉，则由客户服务部提出处理方案经相关部门审核、营销副总审批；
如为2级投诉，则由客户服务部提出处理方案经相关部门、营销副总审核，总经理审批；
如为1级投诉，则由客户服务部提出处理方案经相关部门、营销副总、总经理审核，董事长审批。
投诉处理方案获得审批后，客户服务部根据责任部门出具的投诉处理方案及时与客户沟通，落实和确认投诉处理方案的执行，跟踪和监督投诉处理过程；
处理客户投诉过程中，对于我公司相关参与处理人员与投诉客户达成的处理方案（各阶段）必须进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交客户服务部存档；
客户服务部将投诉处理方案分派至相关部门后，负责监督相关部门处理反馈时间，如出现责任部门不能即时按投诉处理时限进行反馈的，应及时与部门经理沟通。
客户服务部在处理投诉时，发现客户投诉处理速度或质量没有达到客户要求或客户已经表露对处理不满并提出要求时，客户服务部应提出升级预警，重新判定投诉等级并提出相应的处理方案；
投诉处理完毕，客户服务部确认投诉关闭，并在一天内进行客户回访；
客户服务部负责整理投诉信息，形成《客服月报》，经营销副总批准，备案到运营管理部、总经理。
客户服务部将典型客户投诉案例以书面形式编入公司案例库，用于客服人员指导日常工作。
非集中交付期，如果同一项目中与产品有关的同一投诉事项累计超过5例，则由客户服务部启动产品缺陷反馈程序，对该问题进行调研和分析，提出初步的解决方案，并写入本月《客户服务月报》。并以季度为单位进行将《客服月报》中的产品缺陷反馈至设计管理部及工程管理部，并备案到运营管理部。
知识管理文件
《HH-KF-LC001-01客户投诉登记表》
《HH-KF-LC001-02客户投诉台账》
《HH-KF-LC001-03客服月报》
《HH-KF-LC001-04客户投诉案例库》
《HH-KF-LC001-05客户投诉意见审批单》
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