企业客户关系管理系统(CRM)实施与应用.doc

企业客户关系管理系统(CRM)实施与应用

TOC\o1-2\h\u31531第1章CRM概述 4

166721.1CRM的定义与价值 4

18911.2CRM的发展历程 5

184011.3CRM的核心功能 5

31107第2章企业CRM战略规划 5

175272.1CRM战略的重要性 5

226522.1.1提升客户满意度 6

165072.1.2增强客户忠诚度 6

215752.1.3优化企业资源配置 6

198992.1.4提高企业竞争力 6

149212.2CRM战略制定流程 6

172942.2.1明确战略目标 6

281292.2.2客户需求分析 6

173342.2.3内部资源评估 6

36412.2.4选择合适的CRM工具 6

111012.2.5制定实施计划 6

317012.2.6监控与评估 6

309632.3CRM战略与企业战略的融合 7

172732.3.1保持战略一致性 7

138102.3.2建立跨部门协作机制 7

249232.3.3强化数据驱动决策 7

112202.3.4持续优化战略 7

9914第3章CRM系统选型与评估 7

96723.1CRM系统分类及特点 7

75013.1.1按功能分类 7

196793.1.2按部署方式分类 7

243723.1.3按适用对象分类 8

232403.2CRM系统选型关键因素 8

202923.2.1企业需求：分析企业当前的业务流程、管理需求，确定所需的CRM功能。 8

326013.2.2系统可扩展性：选择具备一定可扩展性的系统，以满足企业未来发展需求。 8

155953.2.3系统稳定性：考虑系统的成熟度、运行稳定性，以保证企业业务不受影响。 8

305823.2.4数据安全：评估系统提供商的数据安全措施，保证企业数据安全。 8

61433.2.5成本效益：综合考虑系统购买、实施、维护等成本，选择性价比高的CRM系统。 8

20703.2.6用户友好性：系统界面简洁、操作便捷，有利于提高员工使用意愿和效率。 8

154093.3CRM系统评估方法与流程 8

262213.3.1建立评估团队：由企业高层、业务部门负责人、IT部门人员组成，负责评估全流程。 8

227883.3.2确定评估标准：根据企业需求，制定评估标准，如功能需求、技术需求、成本需求等。 8

78233.3.3收集候选系统：通过各种渠道，收集符合企业需求的CRM系统。 8

251963.3.4初步筛选：对候选系统进行初步筛选，排除不符合企业需求的系统。 8

215133.3.5详细评估：对筛选出的系统进行详细评估，包括功能、稳定性、可扩展性、数据安全等方面。 9

60253.3.6试用测试：选择部分业务部门进行试用测试，评估系统的实际应用效果。 9

215573.3.7综合评估：结合评估结果、试用反馈，对各个系统进行综合排序。 9

225533.3.8决策选型：根据综合评估结果，选择最适合企业的CRM系统。 9

287713.3.9签订合同：与系统提供商签订合同，明确双方权益。 9

1684第4章CRM系统实施准备 9

15414.1项目团队组建与管理 9

256174.1.1组建项目团队 9

34584.1.2项目团队管理 9

318424.2业务流程梳理与优化 9

31654.2.1业务流程梳理 9

112754.2.2业务流程优化 10

281114.3数据迁移策略与实施 10

222784.3.1数据迁移策略 10

74384.3.2数据迁移实施 10

24163第5章CRM系统功能模块设计 10

222185.1客户信息管理模块 11

52025.1.1客户基本信息管理 11

50425.1.2客户分类管理 11

105225.1.3客户关联信息管理 11

153565.2销售管理模块 11

84425.2.1销售机会管理 11

51845.2.2销售预测与计划 11

87335.2.3销售订单管理 11

56765.2.4回款管理 11

89515.3服务管理模块 11

153255.3.1服务请求管理 11

12265.3.2服务工单管