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医院导诊台工作制度

第一章总则

为加强医院导诊服务管理，提升患者就医体验，确保导诊台工作规范、高效进行，根据国家卫生健康委员会相关规定及本院实际情况，制定本制度。导诊台是医院服务的重要窗口，承担着引导患者、提供信息和协助就医的重要职责。

第二章目标

本制度旨在：

1.明确导诊台的工作职责和流程，提高服务质量。

2.规范导诊人员的行为，确保信息的准确性和及时性。

3.提升医院整体形象，增强患者的满意度和信任感。

第三章适用范围

本制度适用于本院所有导诊台工作人员及相关管理人员。

第四章法规依据

本制度依据的法规和政策包括：

1.《医院管理条例》

2.《医疗机构公共服务管理规定》

3.《患者权益保护法》

4.其他相关法律法规

第五章工作职责

导诊台工作人员的主要职责包括：

1.引导患者：根据患者需求，提供就医方向和相关科室的信息。

2.信息咨询：解答患者关于医院、科室及医疗服务的相关问题。

3.预约服务：协助患者进行检查、住院及专家门诊的预约。

4.服务协调：与各科室沟通协调，保障患者就医的顺畅。

5.记录反馈：收集患者意见和建议，及时反馈给管理层以改进服务。

第六章管理规范

6.1工作时间

导诊台应按规定的工作时间开放，确保患者在就医高峰期能够得到及时帮助。特殊情况需延长服务时间时，须提前通知相关部门。

6.2工作环境

导诊台应设置在医院主要出入口附近，环境整洁、明亮，配备相应的导视系统，方便患者快速找到导诊台。

6.3人员培训

导诊人员应定期参加医院组织的培训，内容包括但不限于：

-医院相关政策法规

-患者服务技能

-应急处理能力

6.4工作流程

导诊台工作流程如下：

1.接待患者：热情接待患者，询问其就医需求。

2.提供信息：根据患者需求，提供相应的科室信息、就医流程及注意事项。

3.引导就医：如需陪同患者前往科室，导诊人员应主动引导。

4.记录反馈：将患者的意见和建议记录在案，定期汇报给管理层。

5.处理突发情况：如遇到患者情绪激动、纠纷等情况，导诊人员应保持冷静，及时处理并报告上级。

第七章监督机制

为确保导诊台工作的有效实施，建立如下监督机制：

1.定期检查：医院管理部门应定期对导诊台的工作进行检查，评估服务质量与效率。

2.患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者对导诊服务的满意程度，并据此改进服务。

3.反馈与改进机制：建立意见反馈机制，收集患者和导诊人员的意见和建议，及时整改。

第八章记录与汇报

导诊台工作人员应按规定记录工作情况，包括：

1.患者咨询数量及类型

2.预约情况及反馈

3.患者意见与建议

每月定期将记录汇总，向医院管理层汇报，确保信息的透明与沟通。

第九章附则

1.本制度由医院管理部门负责解释，并自颁布之日起实施。

2.本制度根据实际情况和反馈定期修订，确保其适应性和有效性。

以上为医院导诊台工作制度的详细规划，旨在通过规范化的流程和管理，提升患者的就医体验及医院的服务质量。希望通过这一制度的实施，能够为患者提供更加优质、高效的导诊服务，促进医院的健康发展。