阿里巴巴客户服务PPT课件.pptxVIP

课程内容

专业客户服务人员素质再造

确定客户需求宝典

与客户交往的艺术

客户投诉处理技巧

电话呼叫服务的管理理论与操作实务

;你准备好了吗？;我为什么要来参加培训？;第一部分

专业客户服务人员

素质再造;客户是：;客户是：;

全球CallCenter服务的年销售额达6500亿美元

2001年中国CallCenter市场规模为106.38亿人民币

我们的职业生涯之路?

;由于优秀的座席代表

技巧与经验的多面性;?;外部客户：购买我们产品和服务的人;每位员工都需要给自己的客户提供优质服务

—这是商业游戏的规则;服务要面临的挑战;让我们测试一下你目前对客户的看法及态度;由于客户不满意，我们会如此迅速地失去市场占有率;每当有一位客户投诉服务的时候;如果那位提出投诉的客户的问题得到及时解决;你要不要关心我的问题？！;完美客户服务的理念;投入与回报;什麽是完美的客户服务?;客户为什么选择我们？;客户为什么离开我们？;因为我们：;客户为什么离开我们？;统计数据显示：顾客停止购买现有供应商的产品;让我们操练起来！;成功服务团队的特征;第二部分

与客户交往的艺术;反思与讨论：;客户在看你的…...;服务人员的品质;服务人员的品质;专业客户服务人员的

职业化塑造;当我们是客户的时候;客户想要什么？;顾客的期待感;客户的心理需求？

我们该怎么办？;“双层打包的营业员”

做了什么?;做个积极的听众

听事实

听感情

听重点

不打断

多肯定

不应付

不敷衍

适当重复

;做个高段的听众;你的脑子的功能;女人的脑子;男人的脑子;什么是有效的倾听？;观察注意对方的反应;24/7/30;不能只是听;说话的时候：;如何表达服务的意愿与诚意

“冲突导火索”

变成

“交流催化剂”;让我们操练起来!;我们今天学习的内容：;第三部分

客户投诉处理技巧;请讲述一个最“气人的客户”的故事:;调整心态,面对抱怨!;事实总有两面;客户永远只会把最多的关注，最大的兴趣，最狂热的激情与偏爱放到“第一”的身上！;如何赢得难以对付的客户;解决问题与作出决定的6个步骤;如何说“不”;拒绝方法;保证质量的前提下

提高效率;不同性???类型的客户; ;

反应灵敏 容易相处

善于接受新鲜事物 处事低调

可靠顺从 需要安全感

受敬重的 可信赖的

易达成协议 易服从

情感型 不喜欢冒险

电话里声音显得不慌不忙、语速不快、音量不大、音调会有些变化但不明显、决策较慢而且常常改变主意

喜欢听你说：保证、关系、合作、参与、相互信任、保障

?

;?

工作勤奋 为人谨慎

固执己见 井然有序

独立性强 警觉性高

严谨认真 善做评论

不易受情绪影响 动作缓慢

电话中语速不快、音量音调变化不大、喜欢用大量的事实数据来判断决策。要求准确认真细致。

喜欢听：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让事实和数据说话

;

受欢迎的 喜交际

热心的 有激情

有鼓动性的 有吸引力

言行富于戏剧性 爽快果断

不重视细节 全凭感觉

电话里语速快，音量大，语调变化明显，表情丰富，易交往

喜欢听：上级认可、关系、影响力、容易、变化

;汤母.索亚的故事;与各地的客户打交道;

广东客人

为生计忙碌，为金钱忙碌

手脚勤快，外表气派

金钱买面子

东北客人

讲义气，重朋友

霸气的东北虎

豪爽、大方、顺毛驴

无酒不成商;

四川客人

谷满仓，酒满缸

韧性与胆识

公平合作

湖南客人

做事认真肯吃苦

急性子，惟恐天下不乱

注重质量，感说“不”

浙江客人

“红顶商人”胡雪岩

四海为家，冒险灵活

温州人;

香港客人

利字当头，喜欢“搏一下”

工作勤奋，挣钱拼命

迷信心态

台湾客人

忍耐固执，精打细算

讲究信誉

迷信与避讳

;边玩边学;遇到这样的客户怎么办？;避免陷入负面评价;我们面对的最大问题是什么？;

没有完美的个人，

但有完美的团队！

Let’sWinasaTeam!

;原来很简单!;第四部分;在电话中;呼叫服务中心语音管理;呼叫服务

语音要素的管理;改进语气的抑扬变化;如何接听电话;如何让客户等候;如何接转电话;如何记录留言;结束通话;充实自己就是力量

感动他人才是功夫

;17大成功原则;感谢您的努力!

祝福大家前程无忧!;24/7/30