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呼叫中心服务员-中级工复习题+参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.服务调度员在确认停电影响客户后应在（）分钟告知受影响客户。

A、5

B、10

C、3

D、15

正确答案：A

2.在营销系统、短信平台制定催费短信管控策略，每月每户催费短信发送次数不得超过（）次。

A、4

B、2

C、1

D、3

正确答案：D

3.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（）人。

A、1

B、3

C、2

D、4

正确答案：C

4.服务调度对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办或协调处理。

A、地市单位局长

B、地市单位分管局长

C、省公司全方位委员会

D、地市单位全方位委员会

正确答案：B

5.稽查中心（）编制稽查报告，对基层单位和有关职能部门提出具体的稽查意见。

A、每季度

B、每月

C、每年

D、每半年

正确答案：B

6.高供低计的客户，在加收损耗电量后，其电度电价应按（）电压等级的电价计收电费。

A、高压侧

B、10千伏

C、不满1千伏

D、低压侧

正确答案：A

7.不能很好的管理客户期望的满意服务方法是（）。

A、让客户感动

B、更多的承诺

C、让客户惊奇

D、想在客户前面

正确答案：B

8.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。

A、变压器出口

B、变压器高压侧

C、产权分界处

D、接电点

正确答案：C

9.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户投诉，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理。

A、建议

B、抱怨

C、意见

D、投诉

正确答案：C

10.省、市级设置（），县（区）局设置专职人员负责服务调度工作。

A、专职人员

B、专门服务调度机构

C、兼职人员

D、服务调度班组

正确答案：B

11.集贸市场内的电源开关、插座等，应安装在封闭式的配电箱内，且配电箱应当采用（）制作。

A、不燃材料

B、难燃材料

C、木制材料

D、不燃或难燃材料

正确答案：D

12.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。

A、电流增大，电压升高

B、电压降低，电流减小

C、电压降低，电流增大

D、电流减少，电压升高

正确答案：C

13.统一服务平台实现各类业务的受理，实现客户办理用电业务（）。

A、一次都不跑

B、最多只跑一次

C、一证受理

D、上门服务

正确答案：A

14.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。

A、电度电费（不含政府性基金和附加）

B、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）

C、政府性基金和附加

D、基本电费

正确答案：B

15.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。

A、3

B、2

C、5

D、当日

正确答案：D

16.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。

A、工具

B、插入

C、幻灯片放映

D、格式

正确答案：C

17.服务调度应对短信发送情况进行监控，每（）测试短信上、下行功能是否正常。

A、月

B、小时

C、天

D、周

正确答案：D

18.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。

A、2小时

B、当天

C、次日

D、1个工作日

正确答案：B

19.用户减容，须在（）天前向供电企业提出申请。

A、3

B、5

C、7

D、15

正确答案：B

20.（）的有效期为一年。

A、低压供电方案

B、高压供电方案

C、所有供电方案

D、以上皆非

正确答案：B

21.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。

A、电流表

B、功率表

C、电能表

D、电压表

正确答案：C

22.用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合（）。

A、电力行业标准

B、国家有关标准

C、省（自治区、直辖市）电力管理部门的规程

D、省（自治区、直辖市）电力管理部门的规定

正确答案：B

23.客户需求传递机制要求各专业部门要准确掌握各级政府、客户的（）和服务需求。

A、用电需求

B、信息需求

C、报装需求

D、容量需求

正确答案：A

24.加强第三方客户满意度评价，（）负责分解指标并开展考核。

A、计划发展部

B、系统运行部

C、市场营销部

D、生产设备部

正确答案：C

25.不属于采集器必备数据传输功能是（）。

A、中继（路由）

B、电能表数据采集

C、与集中器通信

D、数据转发（通信转换）

正确答案：B

26.根据《供用电营业规则》，客户的无功电力应（）。

A、集中补偿

B、集中平衡

C、就地平衡

D、分组补偿

正确答案：C

27.当低压0.38kV供电半径不满足控制范围时，应