公司售后服务制度样本.doc

售后服务制度

目标

为了售后服务进入正规化，服务工作顺利实施，维护企业对外形象，特要求此制度。

管理制度

职员管理制度

务必服从部门工作安排，并主动完成任务！

务必遵守企业制度，有事必需提前请假，经同意后方可休息!

务必严于律己，不能说出有损企业及售后形象言语，做出有损企业及售后利益事情！

现场服务人员在维修车辆过程中，务必认真仔细，在维修好车辆同时，保护好自己安全！

物品管理制度

服务人员领取车辆配件必需经部门领导同意，不得私自领取且带出企业！

服务人员在维修完成后，做好相关统计，归还废件，并完善相关手续，以免存在废件归还后，却无统计，责任自负！

服务人员必需珍惜并妥善保管好自己工具，一旦丢失，损失由个人负担！

售后服务

-06-17

售后服务质量方针

用户满意

求真务实

齐心协力

共创辉煌

售后服务步骤

用户信息反馈单

用户信息反馈单

质检纠正预防、设计改善、生产实施验证施和验证问题分析、总结、信息传输相关部门服务质量考评客服验证服务实施现场服务单发放两单结合

质检纠正预防、设计改善、

生产实施验证

施和验证

问题分析、总结、信息传输

相关部门

服务质量考评

客服验证

服务实施

现场服务单发放

市

场

新车

此步骤每一次循环，车辆质量全部能够提升一次，车辆竞争力就有所提升，消费市场越来越大，效益越来越好，终究发明企业辉煌！

售后服务体系结构图

市场部

市场部

技术人员客服中心管理者销售售后服务

技术人员

客服中心

管理者

销售

售后服务

售后服务体系中包含三类人，分别为管理者，客服中心，和技术人员。

此三类人具体职责权限以下:

管理者：

落实实施TS6949体系，率领售后服务走向正规化，程序化，维持售后服务体系正常运行，维护企业对外形象。具体以下

立即向售后服务传达上层领导要求及意见，并落实到位，立即完成任务

维持售后服务步骤正常运转，安排技术人员实施服务，和对服务质量进行考评！

定时查阅售后服务信息反馈及现场服务单，并和技术人员，用户进行沟通找出车辆存在不足之处，并按到步骤把此信息以工作联络方法传输给其它相关部门，对企业车辆作出纠正预防方法。

要主动进取，要带头率领大家提升思想，克服困难，提升团体技术力量。

客服中心:

负责接听售后服务电话，真实认真统计用户反馈信息,并把信息传达给管理者

服务完成后，负责和用户进行沟通，验证服务质量，做下统计。

负责售后服务相关文件整理，归类，存档。

负责日常部分基础礼仪接待工作。

1、售后服务现场服务单整理，归类，存档、

2、售后所负责车辆具体资料整理，归类存档

售后服务文件3、售后服务内部会议及参与会议统计整理存档

4、企业下发给售后服务文件及其它资料整理

存档。

技术人员：

服从安排，有任务时候领取现场服务单，实施服务；服务完成后做好相关数据统计，并交和客服中心进行保管。

无任务时侯要主动进取，善于思索，勇于实践、不停提升自己专业技能。

以服务她人，维护企业形象为荣！

售后服务：王俊凯

12月5日