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酒店服务质量提升方案新3篇

酒店服务质量提升方案新3篇

在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，

维护酒店的生存与发展，必须提高酒店服务质量，让客户感到温馨舒

适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店服务质

量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒

店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客

户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业

务的发展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，

更要通过提高服务质量，来促进酒店经营业务的发展。我们酒店在认

真落实首问责任制，提高酒店服务质量方面，做了不少工作，取得了

较好成绩。今年一季度，在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了

较好业绩，业务总收入600万元，同比增长20%。

一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性

我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高服务质量创造良好经

济效益是一条成本低、收益好的捷径，要把提高服务质量作为生存和

发展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召

开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供服

务的过程中，要树立服务品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，

要通过自己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服务特色，使他

们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能在客户之间口口相

传，达到良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行服务承诺，要以

热情的服务态度、贴心的服务内容、规范的服务行为，为客户提供优

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质服务，让客户对我们酒店的文明服务有切实体会，留下深刻印象，

从而促进我们酒店经营业务的发展。

二、认真学习，掌握首问责任制的内容

要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上说说，而

心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高服务质量，获得

客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员

工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。

通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首

问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的

服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对

象是客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客户所接触到

的第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客

户所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责

解释没能达到目地原因。落实首问责任制必须做到：一是热情接待，

认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单

位，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒

绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于本部门范围

内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须

当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复

的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明

原因，并取得客人的谅解。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、

投诉的问题，本部门无法解决的，应详细记录客户提出的问题，留下

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客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时

以内转交给相关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人

处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客户，

同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协

调，尽力解决。客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或

涉及两个以上部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。在处理客

户投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，

才可以转至其他部门处理。四是及时回访，准确解答。首问负责人在

得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客

人情况。在答复客户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满

意。

三、健全制度，严格抓好责任落实

落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，

我们酒店主要抓了三点工作：一是加强组织领导，健全工作机制。落

实首问责任制，必须加强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部

门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责