服务质量保障措施234913.docxVIP

服务质量

滕州丰基安装工程有限公司

2011年1月1日

一、 确保服务质量的具体运作

1、调度员的职责调度员应严格履行自己的工作，及时安排司机跟车发货，遵守厂规厂纪，和客户的经办人做好货物数量的清点及手续的办理。每周作一次工作总结。

2、驾驶车速的控制根据不同的货物，不同的情况，不同的车辆来控制车速。原则上每部车上至少有两名司机，既保证预定到达时间，又保证控制正常车速，保证货物的安全。

3、驾驶路线的选择与认可

沿途应选择最佳路线，有高速公路的不走一级公路，有一级公路的不走二级、三级公路。认证方法：第一、路桥费的票据；第二、电话联络，手机可显示地方号码；第三、加油的票据。

4、货物的遮盖、防护、固定措施及其他方面每部车上都有蓬布、绳索。根据不同产品的结构、性质，我们准备了部分钢丝绳、防盗铁丝网、铁葫芦。货物装车完毕后，全部加封我司专用封条方可出厂。另外在车匪、路霸出没的地段，一方面要求司机尽量选择白天通过，另一方面要求司机结伴而行。

5、驾驶者的行为表现

司机只负责自己的本职工作，在客户处应严格遵守厂规厂纪，穿戴整齐、不随处走动、不抽烟。到收货方，对收货人有礼有节，遇到难以解决的问题，电告公司或当地的分公司或办事处。

6、货物的到达

普通货物到达时，司机会提前半天通知收货方，不便人工装卸的货物，会提前一天告知收货方。

二、司机和业务员的素质管理要求

1、司机驾驶经验

一般具有5年以上驾龄，至少不能少于3年，而且每部车上有两名司机，其中一位须具备一定的修理技术。

2、司机处理突发事件的能力加强培训，努力钻研，刻苦学习，不断提高自己的驾驶技术。万一出现事故，临危不乱，冷静处理，按照公司的有关规定处理。

3、司机对路线的了解和熟悉情况公司要求每次从外地回来的司机反映各地的路况变化，并备有记录，而且，原则上哪里的货安排哪里的司机，或是行驶过3次以上的司机。

4、业务员具有大专学历以上，业务素质高，有敬业精神。

三、信息的传递系统

1、如何保证客户意见的反馈由客户经办人员填写我司《服务监督表》，月底返回我司客户服务部，加强公司对调度员在外的管理。

2、如何确保收货人的意见回馈司机每次都要把回单送回来，否则我们给予相应惩罚，收货方会

把意见写上。比较强烈的意见，司机当时就会打电话通知公司。另附

《货物运输跟踪表》。

3、如何处理突发事故的信息传递

如果出现事故，司机会立即用手机或电话通知公司，首先保护好货物和保护现场，不擅作处理，直到公司做出决定。

4、如何保证运输途中的联络（每天24小时）保证每部车上都备有手机。运输途中每天一个电话告之在途情况。附《到货追踪回单催收情况表》。

5、如何对司机处罚司机未能按公司的要求，做好以上工作的公司将给予以经济处罚。附《补充协议书》。

6、如何定期统计运输质量每月月底，把本月发货的总数、货损、投诉等统计出，然后与服务质量作一个百分比，就可以得出本月的运输质量优与差，并告之客户；同时每月作一次客户满意调查表，将客户的意见和建议及时反馈。附《货损记录表》、《运作统计表》、《客户意见表》。四．风险保障

公司是有限责任公司，经济实力雄厚，具有承担债权债务的能力，为有效降低货运风险，公司与中国人民财产保险股份有限公司签订了货物运输保险协议和代理保险合同，倘若出现货损、货差，公司将按保险合同无偿代理赔付。