服务工作标准作业的建立样本.doc

中坚干部训练系列讲座

服务工作标准作业建立

主讲人:马德新

壹、序言:

一个餐厅或KTV营业时间一到,从开始营业至其打烊为止,不管是对一群或

单独来客,其中作业过程全部是如滚球般,不停且一成不变地在操作着,为

了确保客人所受礼待能连续下去,服务标准建立是必需。而将一切动作文

字化,更是现在全部服务业要追求。所以,管理人员不要太依靠记忆及经验

去累积自己所学到东西。

贰、服务标准建立有下列好处:

1.新进人员有所依据不再以口授方法教导。

2.企业经营理念能够传输,不会因人易动,可大幅改变。

3.人员素质可统一。

4.便于修正不妥之处。

参、何谓工作说明书

对某一工作所需实施活动作一描述,通常亦包含工作环境、条件和配合之设备

、用具说明。

肆、工作说明书在人力资源管理中功效

一、甄选标准

二、教育训练

三、绩效目标

四、职务索引

五、奖惩标准

六、职位评价

七、人力需求预估

八、组织计划

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伍、建立工作说明书所需资料搜集

一、组织图

二、工作步骤图

三、关键工作项目标描述

四、所需接洽之单位和目标

五、应准备之汇报

六、所需参与之会议

七、所需使用之工具/设备

八、常常性之工作行为

九、工作标准

十、保管统计/物件

陆:工作说明书编制

一、内容

1.工作职别资料(IDENTIFICATIONCARD)

--职称

--职等

--职位代号

--所属部门

--工作说明书实施时间

2.工作关系

--直属主管职称

--管辖人员职称

--必需共事人职称

--组织外连络单位或个人

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3.关键职责(工作摘要)

4.工作内容

--工作包含那些任务或职责(WHAT)

--此等职责怎样实施(HOW)

--此等职责实施目标(WHY)

--相关技能(SKILLS)

5.该职位享受职权

6.绩效标准

7.工作条件

--技能或身心情况

--原经历

--责任

--工作环境

--意外发生可能性

二、编写内容注意关键点

1.要详书,但不可详书到变成动作分析

2.叙述要清楚和完整

3.用字和词努力争取简单,正确

--能用一个字就不用两个字

--能用具体字就不用抽象字词

--能用短句就不用长句

--除非必需,不用难懂技术性名词

4.字汇标准化

三、工作说明书让工作持有些人和其直属主管过目,徵求她们同意,并做必需修正

四、建号归档,主管签核,公布实施

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柒、K.T.V.服务工作标准作业手册

一、本厅K.T.V.介绍

A.位置描述

B.楼层及包厢种类介绍

C.菜单、酒单及收费方法

D.营业时间

E.人员组织及编制

F.工作时间

G.关键工作内容

二、各单位人员任职条件及职掌说明

A.总经理

B.副总经理

C.经理

D.主任

E.领班

F.吧台领班

G.吧台组长

H.主控室组长

I.吧台员

J.领台

K.组长

L.服务员

M.出纳

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三、作业程序及内容

A.营业前准备工作

B.服务用户步骤

C.引导客人及安排进入包厢

D.怎样倒水

E.怎样递送酒单、菜单

F.怎样接收点叫酒、水

G.怎样接收点叫餐食、小菜

H.怎样进出厢房

I.怎样开酒

J.客人用餐期间怎样服务客人

K.怎样清理包厢及餐桌

L.怎样服务酒、水

M.客人离开前服务及欢送客人

N.客人埋怨处理

O.紧急突发情况处理

P.客人结帐步骤

Q.