礼宾部领班-岗位职责.doc

核准：审查：制定：

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工作说明:协助主管和监督整个礼宾部的工作运行,合理分配日常工作，指导行李员及门童以最好的服务提供

给每一位顾客,以达到酒店管理层的服务要求。

职位： 礼宾部领班

工作时间:8小时/天 工作区域：大堂礼宾部

工作关系:上司 下属

礼宾部主管 行李员

工作职责：

在机场、火车站等口岸欢迎和接待酒店客人。

为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。

为客人处理行李问题,回答客人的询问。

把握每一个机会,不失时机地销售酒店的各种产品，争取客源。

及时反馈外部信息及必威体育精装版的交通动态。

保质保量完成接机、接车的工作和上级下达的工作任务.

搞好与合作单位及同行的关系，维护酒店形象和声誉。

工作职责规范：

类别

基本要求

备注

基本常识

交际技巧

工作经验

学历（培训经历)

性格

外貌身材

年龄

语言

其他

熟悉礼宾部的操作流程及相关的专业知识.

具有良好的交际能力和应变能力

具备3年或以上在四星或五星级涉外酒店从事礼宾部管理的工作经验.

高中或以上

活泼,开朗

男170CM以上

20—25岁

粤语和客人沟通,并有一定的英语基础

项目：服装仪容与行为规范(对基层人员的要求）

项次

流程步骤

要点说明

服务语述

配备

一

二

着装要求

仪容仪表

工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱.

1。员工要保持个人卫生，手指甲不能留太长

2。员工发式要符合酒店标准

3.不能佩带过分夸张的饰物

三

服务用语

1。“请字开头，“谢”字结尾

“您好“谢谢您”“对不

起，打扰了”

2.尽量牢记客人的姓氏

3.留心倾听客人的问题，不能随意中

“有可以帮到您吗”在见面时能称呼客人“X先生

/小姐/女士,你好！

断客人叙述,然后再清楚的解答,以免

达非所问.

如遇到问题不懂做答时,应该说:”请稍等,待我查

一查以便回答您的问题

四

行为举止

1.工作的时间,常带着自然的微笑,表

现出和睦可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

2.不得故做小动作(永远是成熟,稳重),不要做出搔痒，挖鼻,掏耳，剔牙等不雅的动作。

3.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不要摇摆身体,不可歪头歪身，及扮鬼脸做怪动作。