全市公安机关政务服务窗口作风专项整治行动方案 .pdfVIP

公安机关各级政务服务窗口是党和政府联系群众、服务群众的重

要桥梁和纽带,是展示公安形象最直接的窗口。

0年，通过开展政务服务攻坚年行动，市县两级服务大厅、车管所和派

出所等窗口服务水平有了明显提升，但个别地方仍存在服务态度差、

工作纪律松散、相关制度落实不到位等问题。为进一步优化政务服务

环境,加强窗口作风建设,特在全市公安机关各级政务服务窗口开展窗

口作风专项整治行动。

一、整治目标

通过开展窗口作风专项整治行动，着力整治各级政务服务窗口

存在的各类作风问题，将各级政务服务窗口建设成全市优化营商环境

的示范窗口、服务群众企业的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

二、整治重点

重点围绕市县两级服务大厅窗口工作人员仪容仪表、服务态度、

工作纪律、大厅管理、服务能力等五个方面存在的具体问题，以及自

行排查发现的派出所、车管所等窗口的其他问题，深入分析产生问题

的主客观原因，明确整改要求,形成整改清单，逐项落实整治整改任务。

（一）仪容仪表方面

1、着装不规范。窗口工作人员不按规定着统一警服或警服不整

洁，工作时间内穿短裤、拖鞋或其他不符合窗口服务的服装；窗口工

作人员上岗时未规范佩戴工作牌；综合咨询窗口人员未佩戴明显标志；

窗口工作人员为中共党员的未按要求佩戴党员徽章等。

2、仪态不端正。窗口工作人员在服务中，坐姿、站姿不规范；在

他人面前做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、

挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；当众整理个人衣物、化

妆、单手接取物品等。

3、用语不文明。窗口工作人员与服务对象交谈时，不用文明用语,

如不用“您好”开头，“谢谢”或“请慢走”结束,在交谈中很少使用

“请”字。

（二）服务态度方面

1、服务态度不佳。窗口工作人员对待群众态度冷漠、生硬、不

热情、脸难看,服务过程中不耐心、怕麻烦、敷衍应付。当群众出现

不满时，工作人员声音大、语气冲，甚至在服务群众工作中态度恶

劣、言语粗暴,对待办事群众高高在上、盛气凌人、情绪急躁，与群

众发生肢体冲突等问题。

2、服务意识不强。窗口工作人员接待办事群众遇到困难矛盾

时，不是积极想办法解决,而是推上卸下、左推右挡，或久拖不

力、，习惯“打太极”，存在头衔不大架子大，“官僚主义”思想的

问题。

3、服务群众亲疏有别。窗口人员工作中“人情味”重,以感情

代替政策，以关系决定亲疏,对熟悉的人热情有加，对待不熟悉的群

众咨询不耐烦，缺乏诚心、热心、耐心，不能为办事群众提供同标

准、同流程、同时限的服务，不打招呼就得排长队、反复跑。

（三）工作纪律方面

1、工作纪律松散。窗口人员不遵守工作纪律，不履行请假审批手

续外出；自由散漫，上下班迟到、早退、擅自脱岗、频繁离岗、串岗；

工作时间内做工作无关的事情,如：网上购物、聊天、耍手机、玩游戏、

吃东西等。

2、专人专岗未落实。进驻服务大厅的部门工作人员未做到专人专

岗，同时需兼顾本单位较多业务工作，请假回单位时间较多。

3、吃拿卡要等廉洁问题。事项办理过程中以材料不全、不符合规

定、不好办等为托词刁难群众,让办事群众“来回跑”或以职权之便

“吃拿卡要”等情况,没有做到洁身自好。

（四）大厅管理方面

1、窗口设置不合理。个别政务大厅窗口设置不均衡、不科学，存

在受理窗口冷热不均、群众企业排队等候时间过长的现象,导致群众办

事不方便、办事大厅秩序混乱的情况。

2、服务环境不整洁。有的窗口工作人员台上台下物品排放杂乱,

无序张贴表格、示范文本等；大厅地面、台面、工作区域内灰尘、垃圾

等；大厅墙面存在蛛网等；公共物品如饮水机长久未更换、无纸杯，污

渍、水渍严重；卫生间存在异味，洗手池台面有积水等。

3、管理考核不较真。管理部门没有严格执行大厅日常管理制度，

对迟到早退、串岗、无故离岗等行为考核放松标准或者在评优选先中，

没有严格依照日常考核结果。

（五）服务能力方面

1、工作人员业务不精通。窗口工作人员对本岗位业务工作不熟

练，对政策法规把握不准确、不全面，对政策文件、业务流程、业务工

作不钻研，内容生疏，不能清楚的解释群众的问询。

2、热线电话不便民。个别窗口单位公示的热线电话存在多次拨打

无人接听或长期占线打不通、工作人员业务不精,不能准确解答群众的

问题、服务不优或互相推责