沟通与礼仪01沟通与礼仪基础.pptVIP

三、礼仪的基本理念１．尊重为本：在人际交往中，首先要自尊。交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。但过分强调、夸张的尊重也是一种误区必须走出以下四个误区：第一个误区是抬高自己；第二个误区是强人所难；第三个误区是缺乏礼仪；第四个误区是施恩图报２．善于表达：双排座轿车中哪个座位是上座？穿西装怎样体现身份？日常生活中，“尊重为本”、“善于表达”就要做到“接待三声”、“文明五句”和“热情三到”。优点：减少误解，易达成一致可用情绪的感染力说服听众可使听众的注意力集中在具体的重点上见其人、闻其声，增强了沟通效果可以迅速得到反馈与多人沟通时，可及时回答问题、解决冲突易增进感情口头沟通缺点：没有书面记录也可能不方便。当人们面对面交谈或通过电话交谈时，有些人的工作就可能被打断谈话内容有时可能变成闲聊（一）口头沟通方式优缺点类型：报告会议面谈打电话优点：提供永久记录形式更加正式比较方便，能随时查阅能传递复杂的或大量的财务数据可以更详细地具体表述法律、政策或程序弱化作者不必要的情绪书面沟通缺点：需要仔细准备，事先想到在读者中的沟通效果如何因有案可查，难以挽回失误或不良影响沟通者要具备很好的写作技能（二）书面沟通方式优缺点类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同非语言沟通方式（一）非语言的沟通功能我们的沟通大约有60％是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱眉、摇头都会给别人传递一种信息，而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通。1非语言暗示补充语言信息2非语言信息代替语言信息（二）非语言沟通的种类1．目光交流2．姿态和举止肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一处意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。（三）理解身体语言1．积极的身体语言正面注视表明精力集中。面带微笑表示态度友好。双手叉腰表示进行控制的决心和能力。整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌。手托下巴表示在评判。扬起眉毛表示感兴趣。微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听。谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边，或者身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣。两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信心。慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，快速打开，说明发现重要问题。2．消极的身体语言躲闪的目光意在回避。把头垂下表示对所讲的事没兴趣。肩部低垂表明缺乏信心。手臂环绕身体是自我安慰的表现。紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动作，表不专心、不在意。摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失仪表的庄重。摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战。如轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟后，可能是准备反击；将烟向上吐，则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。沟通方式的互补1．口头沟通中的肢体语言形象：应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。其它：根据实情，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。2．口头沟通中的声音语言语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。音调