广汇汽车客户服务呼叫中心解决方案样本.doc

广汇汽车集团综适用户服务系统

处理方案

产品名称

ICC8000呼叫中心系统

版本编号

V1.1

文档编号

公布者

上海网络通信

公布日期

-9

最终修改日期

-9

目录

TOC\o1-3\h\z1、 项目背景 4

1.1. 相关广汇 4

1.2. 项目定位 5

1.3. 项目信息化现实状况 5

2、 项目需求 6

2.1. 呼叫中心应用需求 6

2.1.1. 购车咨询 6

2.1.2. 维修服务 6

2.1.3. 二手车服务 6

2.1.4. 汽车租赁 6

2.1.5. 保险咨询 7

2.1.6. 其它服务 7

2.2. 呼叫中心系统需求 7

2.3. 信息服务平台需求 8

3、 需求分析 8

3.1. 统一用户服务号码 8

3.2. IP式纯软系统 9

3.3. B/S架构应用系统 9

3.4. 基于3G融合消息平台 10

4、 处理方案 10

4.1. 码号申请 10

4.1.1. 全国统一短号 11

4.1.2. 各地单独申请短号 11

4.1.3. 800或400号码 11

4.2. 呼叫中心平台 11

4.2.1. 平台概述 11

4.2.2. 系统架构 12

4.2.3. 系统整体计划 13

4.3. 系统应用处理方案 15

4.3.1. 购车咨询 15

4.3.2. 维修服务 16

4.3.3. 二手车服务 17

4.3.4. 汽车租赁 17

4.3.5. 保险服务 18

4.3.6. 其它服务 19

4.4. 基于3G融合信息服务平台 19

4.4.1. 系统结构 19

4.4.2. 组网方案 20

4.4.3. 业务应用方法 21

4.4.4. 系统接口 25

5、 呼叫中心系统功效 25

5.1. 系统结构 25

5.2. 功效描述 26

5.2.1. ACD排队功效 26

5.2.2. 人工坐席功效 27

5.2.3. 自动坐席 28

5.2.4. 语音导航（IVR） 28

5.2.5. 班长席 29

5.2.6. 语音信箱 30

5.2.7. 教授席 30

5.2.8. 录音功效 30

5.2.9. 管理功效 31

5.2.10. 黑名单处理功效 31

5.2.11. CDR通话统计 31

5.2.12. 用户信息管理 31

5.2.13. 评分系统 32

6、 基于3G融合消息平台功效 32

6.1. 短信服务模块 33

6.1.1. CTC-SMS模块构架 33

6.1.2. CTC-SMS功效模块 33

6.2. 彩信服务模块 36

6.2.1. CTC-MMS模块构架 36

6.2.2. CTC-MMS功效模块 36

6.3. WAP服务模块 38

6.3.1. CTC-WAP模块构架 38

6.3.2. CTC-WAP功效模块 39

6.4. 系统特征 40

6.4.1. 跨平台、跨数据库 40

6.4.2. 多线程、高速缓冲 40

6.4.3. 数据处理能力 41

6.4.4. 安装、操作方便 41

7、 项目实施 41

7.1. 项目组织结构和系统实施 41

7.2. 前期准备阶段 43

7.3. 项目计划和需求分析 43

7.4. 安装、测试阶段 43

7.5. 培训阶段 43

7.6. 初验阶段 44

7.7. 试运行阶段 44

7.8. 控制测评阶段 44

7.9. 正式运行/对外开通阶段 44

7.10. 终验阶段 44

7.11. 培训及技术服务 44

7.12. 维护阶段 44

8、 技术支持 45

项目背景

相关广汇

广汇汽车服务股份企业(CGA)是由新疆广汇实业投资集团和美国新桥投资集团于共同投资成立。企业旗下设有广西机电设备有限责任企业、新疆天汇汽车服务、河南裕华汽车贸易、安徽省风之星汽车股份、重庆西南汽车等五家区域企业，拥有4S店、专卖店160家，代理销售32个汽车品牌120多个车型。企业实现销售收入近百亿元（人民币），年汽车销量已跻身于中国汽车经销商前三位，其综合实力在中国市场处于领先地位。

企业经营范围关键有：汽车及配件销售、二手车销售、汽车维修、汽车保险代理、汽车及配件进出品项目开发，汽车装饰装潢、汽车租赁、汽车信息服务咨询等。伴随国