电器维修公司绩效管理办法.docx

电器维修公司绩效管理办法

一、总则

1.目的

为了提升本电器维修公司的整体绩效，加强对员工工作的管理和评估，激励员工积极工作，提高服务质量和维修效率，确保公司战略目标的实现，特制定本绩效管理办法。

2.适用范围

本办法适用于本电器维修公司所有员工，包括维修技术人员、客服人员、仓库管理人员、调度人员等。

二、绩效指标设定

（一）维修技术人员

1.维修质量（30分）

-维修后的电器在规定保修期内的返修率。返修率低于[X]%得20-30分，返修率在[X]%-[Y]%得10-19分，高于[Y]%得0-9分。

-维修操作符合标准流程的程度，通过客户反馈和现场抽检来评估，每次发现违规操作扣2分。

2.维修效率（25分）

-平均维修时间。比标准维修时间快[X]%以上得15-20分，在标准维修时间上下浮动[X]%以内得10-14分，超过标准维修时间[X]%得0-9分。

-紧急维修任务的响应时间。在[规定响应时间]内响应得5分，每延迟[具体时长]扣1分。

3.客户满意度（20分）

通过客户回访调查，客户满意度达到[X]%以上得15-20分，满意度在[X-5]%-[X]%得10-14分，低于[X-5]%得0-9分。

4.技术能力提升（10分）

-参加公司组织的技术培训课程的出席率，每缺席一次扣2分。

-主动学习新的维修技术并应用于工作中，经评估效果良好的每次加3分。

5.安全规范遵守（15分）

维修过程中无安全事故得10分，每出现一次轻微安全事故扣5分，出现重大安全事故得0分；严格遵守维修安全操作规程，发现一次违规扣3分。

（二）客服人员

1.客户咨询响应（20分）

客户咨询电话在[规定响铃次数]内接听得10分，每延迟一次扣2分；对客户咨询的问题能够准确、快速回答，客户反馈良好得10分，出现一次客户投诉回答不准确或不及时扣3分。

2.客户投诉处理（30分）

-投诉处理及时率。在接到投诉后[规定处理时间]内启动处理流程得15分，每延迟[具体时长]扣3分。

-投诉解决满意度。通过回访，客户对投诉处理结果满意度达到[X]%以上得15分，满意度在[X-5]%-[X]%得10-14分，低于[X-5]%得0-9分。

3.信息记录准确性（20分）

客户信息、维修工单信息等记录准确无误，每发现一处错误扣2分。

4.业务知识掌握（15分）

对公司维修业务、服务政策、电器知识等内容熟悉，在业务考核中成绩达到[X]分以上得10-15分，[X-5]-[X]分得5-9分，低于[X-5]分得0-4分。

5.客户关系维护（15分）

定期对客户进行回访，回访率达到[X]%以上得10分，每低[具体比例]扣2分；通过回访有效提高客户忠诚度和公司口碑，得到客户表扬的每次加3分。

（三）仓库管理人员

1.库存准确性（30分）

每月末盘点库存，账实相符率达到[X]%以上得20-30分，相符率在[X-5]%-[X]%得10-19分，低于[X-5]%得0-9分。

2.物资保管状况（20分）

库存物资无损坏、变质等情况得15分，每发现一批次物资有问题扣5分；物资存放整齐、有序，便于查找和领取，不符合要求扣3分。

3.出入库手续办理（20分）

出入库手续齐全、规范，每发现一次手续缺失或不规范扣3分。

4.采购协助（15分）

及时向采购部门反馈库存短缺情况，协助采购部门做好物资采购计划，工作完成良好得10-15分，出现延误或失误得0-9分。

5.盘点及时性（15分）

按公司规定的时间和流程完成月度、季度盘点工作，每延迟一次扣5分。

（四）调度人员

1.维修工单分配合理性（30分）

根据维修人员技能、位置、工作量等因素合理分配工单，维修人员反馈分配合理度达到[X]%以上得20-30分，在[X-5]%-[X]%得10-19分，低于[X-5]%得0-9分。

2.调度及时性（20分）

在接到维修工单后[规定调度时间]内完成调度安排得15分，每延迟[具体时长]扣3分。

3.资源协调能力（20分）

在遇到维修人员不足、维修工具短缺等问题时，能够有效协调资源解决问题，经评估每次处理良好得5分。

4.数据统计准确性（15分）

对维修工单数据、维修人员工作数据等统计准确，每出现一处错误扣3分。

5.计划调整灵活性（15分）

当出现突发情况需要调整维修计划时，能够快速、合理地调整，得到维修团队认可得10-15分，出现计划混乱情况得0-9分。

三、绩效评估周期

1.月度评估

对员工的工作绩效进行每月一次的评估，主要依据当月的工作数据、客户反馈、内部检查等情况。月度评估结果将作为员工当月绩效奖金发放的依