电建物业客户服务稽查手册.docxVIP

编号：ZDJ-JCSC-ZZ-KF版本：A/0生效日期：2017年3月20日

编号：ZDJ-JCSC-ZZ-KF

版本：A/0

生效日期：2017年3月20日

检查周期：周月季半年年

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

人员管理

（5分）

ZDJ－JYRY－BZ－01人员管理标准

1、礼仪礼貌

2、着装形象

3、办公环境

1.工作期间员工应着工装，保持整洁，佩饰得体；上班期间应着深色皮鞋；发式要利落阳光,男性职员头发精干气足；工作期间，面部修饰文雅，淡妆轻描；※

2.工作场合应举止端正，精神振作，谈吐文明；宾客来访时，笑容面对,起立相迎；与客人或同事交谈时，礼貌、热情，称谓得体，语音语调要与场合适宜；接洽工作时，热情有序待见，杜绝冷漠、不闻、推诿、拖延；.接听电话时，声音要柔和、亲切，作好电话记录，并及时转达;

3.保持办公环境的整洁，桌椅摆放整齐；桌面文件和办公用品应摆放有序，减少私人物品；.办公区域保持安静，接听电话、与人交谈时应轻声轻语；办公场所，禁止吸烟。

方法：现场查看

检查时间：

查看客服管家、客服前台。（合格□不合格□）

不合格问题描述：

查看客服前台、办公区域环境是否整洁。（合格□不合格□）

不合格问题描述：

检查周期：周月季半年年

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

客户触点

管理

（50分）

ZDJ－JYKF－ZY－001客户接待作业指引

接听标准

信息流转

回访信息

分析报告

1.铃声响起3声内，需有人接听，接听要求有问候语（您好！Xxx服务中心XXX，很高兴为您服务！）；细心聆听客户诉求，认真记录，与客户约定上门服务时间，接电结束时有礼节性致谢语；细心聆听客户诉求，认真记录在《客户信息处理记录》中，并与客户约定上门时间；※

2.8分钟内将客户报事信息通知到工程领班进行派工，并打印《派工单》待运行维护人员接单；（一应云覆盖项目无需纸质工单，需将一应云系统内工单打印存档）；接单人员签收，客服前台留底单，作为跟进依据；对于运行维护员不能及时接单或30分钟内不能提供服务的（得到工程领班反馈），前台人员应及时与客户联系说明情况；※

3.客户维修服务完成后工程人员24小时内返单，客服前台24小时内电话回访，回访率80%，保存回访记录；※

4.每月5日前对上月的信息处理记录进行统计分析，包括：报修数量、完成处理数量、处理率、返修数量返修率、回访率、未完成事项原因等；针对未完成的事项需进行分类、整理，将问题反馈给责任部门，每月至少召开1次专题会议进行研究处理，并形成书面决议。※

5.园区设置标识，客服前台配置客户接待区、专用照相机、摄像监控设备、公司宣传物料、客户座椅、钟表、项目信息公示台，接待环境整洁，温度、灯光适宜。

方法：现场测试和查看资料

检查时间：

园区内电话拨打服务中心电话询问接听人接听电话标准是否符合规范。（合格□不合格□）

不合格问题描述：

2、现场查看年月日《客户信息处理记录》、《维修单》、《公共区域维修单》是否填写规范。（合格□不合格□）

不合格问题描述：

3、现场查看年月《维修统计分析表》是否填写规范。（合格□不合格□）

不合格问题描述：

4、现场查看客服前台环境是否适宜、干净，硬件配置是否齐全，公示信息是否规范。（合格□不合格□）

不合格问题描述：

检查周期：周月季半年年

类别

指导文件

管控要点

管理标准

检查方法

客户触点

管理

（50分）

ZDJ－JYKF－ZY－001客户接待作业指引

ZDJ－JYKF－ZY－013客户投诉管理作业指引

1、客户投诉处理

1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任部门处理；并在2日内回复业主；※

2.重大、危机投诉及时报分公司总经理和项目运营部；

3.投诉处理过程中保持与客户沟通，当日无法完成处理的，每日跟进投诉处理进度、处理情况并向投诉客户反馈；

4.所有投诉记录完整，并建电子档保存；重大、危机投诉应形成专项