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医院收费处工作岗位绩效考核方案

一、方案目标和范围

1.1目标

制定一套科学合理的绩效考核方案，以提高医院收费处的工作效率、服务质量和员工满意度，促进医院整体运营的良性发展。

1.2范围

本方案适用于医院收费处的全体员工，包括收费员、审核员、和管理人员等。绩效考核将涵盖日常工作表现、服务质量、团队协作、以及个人发展等多个维度。

二、组织现状与需求分析

2.1现状分析

医院收费处现有的工作流程相对繁琐，员工工作积极性不足，服务质量参差不齐。根据2022年度的内部评估，收费处的顾客满意度仅为75%，而行业标准为85%。同时，考核机制不够明确，导致员工对自身工作绩效的认知模糊。

2.2需求分析

为提升收费处的工作效率和服务质量，需建立一套明确的绩效考核体系，促进员工主动提升服务水平，增强团队协作意识。同时，要建立反馈机制，使员工能够及时了解自身的绩效情况并进行调整。

三、绩效考核指标设计

3.1考核指标体系

绩效考核指标分为四个主要维度：

1.工作绩效（40%）

-每日收费准确率（20%）

-处理顾客投诉数量（20%）

2.服务质量（30%）

-顾客满意度调查（15%）

-服务响应时间（15%）

3.团队协作（20%）

-团队活动参与度（10%）

-同事反馈评分（10%）

4.个人发展（10%）

-参加培训和学习的次数（5%）

-自我提升计划的实施情况（5%）

3.2数据收集方式

-每月通过顾客满意度调查表收集反馈，样本量不低于100份。

-收费员每日工作日志记录收费情况，通过系统自动统计。

-定期组织团队活动并进行参与情况记录。

-设定季度培训计划，考核员工参与情况。

四、绩效考核实施步骤及操作指南

4.1考核周期

绩效考核周期为一年，分为四个季度进行评估，每季度进行一次中期评估，年底进行年度总结评估。

4.2考核方法

1.自评：员工自我评估，填写《自评表》，反映个人对工作情况的看法。

2.上级评估：直接上级根据考核指标对员工进行评分，填写《考核评分表》。

3.顾客反馈：根据顾客满意度调查结果进行量化评分。

4.团队评估：团队成员相互评分，依据团队协作指标进行考核。

4.3评分标准

-每项指标满分为100分，最终得分为各项指标得分的加权总和。

-评分等级：90-100分为优秀，75-89分为良好，60-74分为合格，59分以下为不合格。

4.4结果反馈

考核结果将通过绩效反馈会的形式告知员工，评估反馈会由部门负责人主持，确保每位员工都能清晰了解自己的绩效水平及改进建议。

4.5奖惩机制

1.奖励：

-每季度评选出优秀员工，给予奖金和证书。

-年度优秀员工可获得额外的假期或培训机会。

2.惩罚：

-对于连续两次考核不合格的员工，需进行专项培训，并进行跟踪考核。

-对于严重失误的员工，进行岗位调整或其他相应的处理。

五、成本效益分析

5.1成本

-考核实施需要一定的时间和人力成本，初步预计每季度的评估和反馈会需耗费约5000元。

-奖励机制所需费用预计为每季度约20000元，年度预算约80000元。

5.2效益

-通过提升服务质量和员工满意度，预计顾客满意度可提升至85%以上，进而增加医院收入。

-提高工作效率，减少因工作失误产生的经济损失，预计每年可节省约50000元。

六、方案可持续性保障

为确保该绩效考核方案的可持续性，建议定期对考核指标及其适用性进行评估和调整。每年可进行一次全面的评估，依据实际情况对考核指标进行必要的优化。同时，需建立持续的培训机制，提升员工的综合素质，以适应医院发展的需求。

七、总结

本方案旨在通过科学合理的绩效考核体系，提升医院收费处的工作效率和服务质量。通过明确的考核指标、严谨的实施步骤及有效的奖励机制，促进员工的积极性和创造力，为医院的可持续发展贡献力量。