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ICS03.080
CCSA12
DB11
北京市地方标准
DB11/T2021—2022
12345市民服务热线服务与管理规范
Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline
2022–09–29发布2023–01–01实施
京市市场监督管理局发布
DB11/T2021—2022
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4总体原则2
5服务内容与要求2
6管理要求5
7考评与改进7
附录A（规范性）服务流程图9
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附录B（资料性）服务用语11
附录C（规范性）来电记录要求13
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附录D（资料性）诉求工单样式14
参考文献15
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I
DB11/T2021—2022
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。
本文件由北京市政务服务管理局组织实施。
本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市市民热线服务中心、北京正河山标准化咨询事务
所（有限合伙）。
本文件主要起草人：张强、蔡明月、张波、宣登、冯颖义、王宁、张罡、宋大伟、刘娜、王玥、杜
历辉、勾剑锋、陈为多、王棣、杜宪法、王箐、李伦、赵小梅、许可、鲁鹏、辛国杰、徐晓北、张立民、
陶瑞雪、郑巧英、常丽艳、陈雪莲、于思洋。m
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