物业客服中心管理制度.docx

物业客服中心管理制度

一、????客服中心工作时间

(一)????物业客户服务中心实行24小时全天候服务

(二)????每天工作时间

1、????柜面服务时间：8:00——20:00；12小时

2、????电话服务时间：20:00——8:00；12小时

3、????早班：8:00——16:00；晚班：16:00——20:00；正常班：8:30——17:30

4、????员工休息采取串休制，周一至周五轮休，周六、周日一律上班，但依据“劳动法”相关规定，必须保证员工4天以上的休息时间，周日须管理人员轮流值班。

二、????客服中心工作纪律

(一)????遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。所有人员上班应提前10分钟到岗，做好工作准备，上班期间必须保持制服整齐、干净，精神饱满，仪态端正，严格上下班，按时交接班，不得无故迟到、早退、旷工。

(二)????热爱本职工作，钻研业务，高效、规范、准确地做好工作；工作时间内不做与工作无关的事，包括上网、聊天、看书报杂志；不吃零食，不嚼口香糖；工作期间不饮酒。

(三)????保护客户隐私，不得在有客户在场时议论其他业主。

(四)????廉洁奉公，不利用工作之便和公共资源谋取私利，不吃请、不受礼、不收小费。

(五)????自觉维护公司的利益和声誉，不在客户和外人面前谈论公司机密及内部情况，不发牢骚，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事情。

(六)????关心集体、团结协作，同事间互相尊重爱护、帮助支持，以工作为重、以大局为重，齐心协力完成各项工作。

(七)????爱护公物、勤俭节约，打印纸双面用，人走灯灭，杜绝无谓的浪费。

客户档案管理制度

一、????客户档案属绝密文件，任何人均应严格执行必威体育官网网址制度；

二、????客户档案由专人管理，任何人未经客户书面授权无权向他人提供客户任何档案资料及其他相关资料；

三、????如因工作需要查阅客户相关资料时，必须征得客服主管批准方可查阅；

四、????经客服主管批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，应由客服部档案管理负责人在验证领导批示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查客户资料；

五、????客户资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐全。并及时更新相关资料；

六、????资料档案柜的钥匙，由指定客服部档案管理负责人保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。

七、????客户档案的内容

(一)????经客户签署后的《业主公约》。

(二)????经客户签署后的《消防安全责任书》。

(三)????《客户家庭情况登记表》。

(四)????《钥匙领用登记表》。

(五)????《客户入住验房表》。

(六)????客户验房整改销项记录

(七)????装修档案：装修施工单位资料、《装修申请审批表》、签署后的《装修施工承诺表》、《装修安全责任书》、相关图纸、装修现场巡视记录等装修相关文件。

(八)????《违章处理通知单》及处理结果资料。

(九)????客户的有关证件复印件。

(十)????客户产权确认登记（产权证书复印件）。

(十一)????客户违规事项与缴费记录

(十二)????客户维修记录

(十三)????客户与管理处往来文件

(十四)????其他应保存的资料。

(十五)????放行条

(十六)????委托书

八、????档案盒（夹、柜）的制作

根据公司VI系统标准和《文件控制程序》的规定。

九、????客户档案的跟踪

(一)????当发生下列情况变化时，客服专员应将变化情况记录在客户档案中：

1.????通讯电话联络方式发生变化时；

2.????客户发生更替时。对产权发生变更的客户，管理处应及时为新客户建立“客户档案”，同时对原客户的档案另置保管，永久保存。

十、????客户档案应永久保存。

十一、????客服人员应将客户档案录入电脑进行电子化管理。

值班与交接班管理制度

一、????值班

（一）????客服部经理每月底前编制完成下月《客服中心值班安排表》，管理处工作人员依据《客服中心值班安排表》进行值班。

（二）????正常的值班时间为：早8:00-晚20:00

（三）????值班时的主要工作：

1.????接待客户的有关咨询；

2.????