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海昌物业客服人员工作指引

1.目的：

为了建立适合当地风土人情、法律法规等各方面需求的客户服务标准，从而在后期营销、交付、居住等各环节构建良好的客户关系奠定坚实的基础。

2.范围

适用于所有客服人员。

3.职责

3.1.熟悉掌握集团下发的《客户关系服务手册》相关内容及标准。

3.2.多渠道了解熟悉当地的风土人情、法律法规、行业信息等相关信息，确定服务背景及服务对象。

3.3.制定吻合当地实际情况的客户服务标准。

4.方法和过程控制

4.1.尽快了解熟悉《客户关系服务手册》。

4.1.1.了解集团客户服务理念，融入集团客户服务文化。

4.1.2.掌握员工基础的服务规范及服务标准。

4.2.确定背景及服务对象：

4.2.1.配合营销、开发等相关部门，从项目可行性研究报告、产品营销定位报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情及项目面对的主要客户群体。

4.2.2.多渠道收集当地关于房地产行业的法律法规，重点关注包括但不限于房地产买卖合同内容的约定、交付前提、完成交付的证明方式等方面与异地的差异。

4.2.3.收集当地的行业信息，特别是与我司产品同质的项目，了解其服务模式，取长补短。

4.3.梳理上述内容，尽快组织制定吻合当地实际情况的《客户服务标准》（标准不得低于集团下发的《客户关系服务手册》相关规定），确保项目开盘前《客户服务标准》能落实运行。

5.考核程序

考核程序以各下属公司制定的考核程序为准。

6.相关表格

无。

7.相关文件

无。