客户服务呼叫中心运营管理手册.doc

客户服务呼叫中心运营管理手册

TOC\o1-2\h\u13106第1章呼叫中心概况 4

30091.1呼叫中心的定义与功能 4

161091.2呼叫中心的组织架构 4

195351.3呼叫中心的核心价值 4

22312第2章客户服务理念与策略 5

262592.1客户服务理念 5

34842.1.1以客户为中心 5

105162.1.2专业、高效、热情 5

132172.1.3持续改进 5

43662.1.4共赢原则 5

14692.2客户服务策略 5

133752.2.1分级服务策略 5

104322.2.2多元化服务渠道 5

66802.2.3预防性服务策略 6

114382.2.4情感化服务策略 6

19172.3服务质量提升方法 6

112702.3.1培训与考核 6

65222.3.2监听与评估 6

46422.3.3客户满意度调查 6

119192.3.4流程优化 6

106972.3.5数据分析与应用 6

234332.3.6激励机制 6

23853第3章呼叫中心人员管理 6

204863.1员工招聘与选拔 6

68823.1.1招聘流程 6

286793.1.2招聘标准 6

121873.1.3选拔方法 7

213223.2员工培训与发展 7

88713.2.1培训体系 7

82603.2.2培训方式 7

213823.2.3员工发展 7

102093.3员工绩效评估与激励 7

187133.3.1绩效评估体系 7

42323.3.2绩效评估流程 7

264083.3.3激励措施 7

45903.3.4激励机制 7

9566第4章呼叫中心技术与设备 7

42774.1呼叫中心系统架构 8

314694.1.1网络架构 8

81844.1.2软件架构 8

31854.1.3硬件架构 8

246174.2呼叫中心设备选型 8

219644.2.1话务设备 8

117574.2.2电脑设备 8

61684.2.3辅助设备 9

268504.3信息技术支持与维护 9

214644.3.1系统监控 9

65034.3.2系统维护 9

66784.3.3信息安全 9

13797第5章呼叫中心运营流程 9

48825.1呼入业务流程 9

28615.1.1呼入接入 9

203865.1.2座席接听 9

104645.1.3问题解答与业务处理 10

252185.1.4记录与跟踪 10

312295.1.5结束通话 10

269055.2呼出业务流程 10

130705.2.1目标客户筛选 10

101185.2.2座席呼出 10

190815.2.3业务推广与解答 10

148325.2.4沟通记录 10

54675.2.5结束通话 10

116255.3业务流程优化与改进 10

124795.3.1流程监控与分析 10

94525.3.2人员培训与提升 10

275935.3.3技术支持与系统升级 11

49195.3.4持续改进 11

13901第6章客户关系管理 11

62936.1客户信息收集与管理 11

20666.1.1客户信息收集 11

194086.1.2客户信息管理 11

26616.2客户满意度调查与分析 11

122646.2.1调查方法 11

244636.2.2分析方法 12

256606.3客户忠诚度提升策略 12

324456.3.1增强客户满意度 12

192766.3.2建立客户关怀机制 12

41846.3.3培养客户忠诚度 12

1086第7章呼叫中心质量管理 12

219797.1质量监控与评估体系 12

137677.1.1监控目标 12

168137.1.2监控方法 12

238527.1.3评估指标 13

180637.1.4评估周期 13

108667.2客户服务标准制定与执行 13

254927.2.1服务标准制定 13

314857.2.2服务标准执行 13

227217.2.3