网络评价视角酒店服务管理质量问题与强化策略-旅游管理论文-管理学论 .pdfVIP

网络评价视角酒店服务管理质量问题与强

化策略-旅游管理论文-管理学论文

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酒店服务管理论文范文第五篇：网络评价视角酒店服务管理质量

问题与强化策略

摘要：网络评价能够有效反映出消费者的消费期望与体验感

知，体现了消费者对于服务的感知评价与客观体验。在酒店行业里，

消费者对于酒店的选择及入住很多时候决定于网络媒介，并依据酒店

服务质量的网络评价水平，对酒店服务形成特定的消费期望。而在真

正体验酒店服务后，便以自身的体验感知，对酒店进行评价，以此体

现酒店服务质量的真实水平。因此，酒店行业应深入研究网络评价内

涵，探析酒店服务质量所存在的问题，并提出相应的提升策略，从而

提升酒店行业的服务质量。

关键词：网络评价；酒店服务；质量管理；

作者简介：赵晏俪（1992-），女，山西运城人，硕士，讲师，

研究方向：旅游管理。；

新时代背景下，互联网技术已经成为影响我国社会大众思维

理念及行为方式的重要因素，能够帮助公众准确获取交通、景区及酒

店等场所的基本信息与服务信息。在此趋势下，网络评价或点评在酒

店生态中的地位日渐提升，公众在做出决策前通常会查看相应的点评

内容，制定合理的消费期望。可以说，网络评价拉近了公众与酒店的

情感联系，降低了入住反馈的局限性，为酒店的服务质量管理的发展

提供了珍贵的数据支持，使酒店运营工作更具针对性和真实性。然而

从酒店生存与发展的层面来分析网络评价的社会价值，能够发现网络

评价的出现对酒店的服务质量管理提出了严峻的挑战，不仅需要酒店

在硬件设施及管理水平上做出深入的变革，更需要酒店在服务质量与

维度上做到尽善尽美，二者缺一不可。否则将会形成酒店产业领域的

马太效应,即服务质量与综合实力越强的酒店企业在市场发展中的竞

争力越强，而服务质量与管理水平有限的企业则将逐渐被市场淘汰。

由于网络评价并非是决定性的标杆，在充分丰富消费者选择并为其提

供决策支持的同时，也为酒店的运营管理、质量管理提出了整治意见。

进而使我国酒店在网络评价的形成与发展中，不断提升自身的核心竞

争力，扩大市场占有率。

一、网络评价的基本内涵

网络评价（又称网络点评）是数字化时代背景下，社会大众

认识社会、分析事物及优化决策行为的重要方式。在网络技术应用初

期，网络评价主要以文学批评、影视批评为主，通过读者或观众的感

官体验，为其他社会群体提供阅读或观赏建议。然而在互联网信息技

术发展的过程中，网络评价逐渐占据着越来越重要的市场地位。然而

网络评价的真正兴起与发展，需要追溯到携程网大众点评等评价类网

站的建立，携程网与大众点评通过科学有效的营销方式及运营管理，

成为公众选择酒店的重要渠道。社会大众可以根据酒店的服务质量、

实物产品及设施设备对企业进行评价，其中，营业时间较长的企业在

设施设备与服务管理等方面评价较高，开业时间有限的酒店则在实物

产品、设施设备、服务质量等层面存在着诸多的问题。其中实物产品

问题所占比例较大，约67%.在服务质量层面，则表现为服务态度低

下、服务内容单一。我国现代酒店虽然注重网络评价的质量，然而却

很少深入地挖掘自身的问题，反而从消费者的角度出发，利用优惠措

施，引导其对酒店进行好评，极大地影响了网络点评的真实性。然而

伴随我国网络点评体系的不断完善，对企业经营管理的影响也日渐提

升，传统的以顾客为基础的网络评价对策，已然无法提升酒店在网络

空间的评价数值。因此，酒店企业需要从网络评价本身出发，构建基

于服务质量的管理机制，以此提升酒店的核心竞争力。

二、现代酒店服务管理问题

（一）日常服务问题

服务质量是影响顾客满意度和酒店企业快速发展的决定性因

素，其中主要表现为员工的服务态度与服务效率。首先在服务态度层

面。由于我国酒店大多采用陈旧的轮班制模式，导致服务人员心理与

生理受到严重的伤害，在长期工作中服务人员逐渐呈现出抵触心理，

从而导致服务态度低下的问题。其次是服务效率不高。服务效率不高

的原因主要有以下三方面：第一，服务人员的业务水平与服务态度不

高。酒店在人才选拔的过程中，缺乏对服务人员业务能力的综合评定

及对新进员工的系统培训，导致在业务繁忙期间，服务人员难以为消

费者提供快捷、有效的服务内容。致使消费者的体验感知与消费期望

值不断下降，影响酒店企业的网络评价数值。第二，由于我国酒店管

理专业起步较晚，相关酒店管理理论及服