预订管理与操作标准方案样本.doc

房间预订管理和操作标准方案

序言

为统一预订管理、便于VIP定级，并避免预订反复或遗漏等原因，酒店决议层计划将预订功效纳入销售部进行统一管理。销售部借鉴杭州五洋及其它高星级酒店成功经验，预建立较完善预订体系及其操作标准方案。

预订功效

房间预订功效为酒店最关键功效之一，其关键负责酒店散客和团体预订接待，和酒店房间状态预订控制。同时负责统计酒店住房情况和客源情况，了解其它酒店散客价格，帮助营销部制订、修订合理酒店散客价，并对销售员销售业绩进行定时考评。

职责部门

08：00----20：00酒店全部房间至销售部预订（人至总台预订或无预订直接CHECKIN由前台部负责接待）；20：00----08：00房间预订至酒店前台部。

操作标准

电话预订

程序

标准

1.接电话

响铃三声内须接起电话

2.问候客人

=1\*GB3①问候语：“早晨好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”；

=2\*GB3②报部门：“销售部”。

3.聆听客人预订要求

=1\*GB3①确定客人预订日期；

=2\*GB3②查看电脑可出租房状态。

4.问询客人姓名

=1\*GB3①问询客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；

=2\*GB3②复述确定。

5.推销房间

=1\*GB3①介绍房间种类和房价，从高价房到低价房；

=2\*GB3②问询客人企业名称；

=3\*GB3③查询电脑，确定是否属于协议单位，便于确定优惠价。

6.问询客人抵达情况

=1\*GB3①问询客人抵达航班立即间。

7.问询特殊要求

=1\*GB3①问询客人特殊要求，是否需要接机服务等；

=2\*GB3②对有特殊要求者，具体做好统计。

8.问询预定代理人情况

=1\*GB3①预定代理人姓名、单位、电话号码；

=2\*GB3②对上述情况做好统计。

9.复述预定内容

=1\*GB3①时间、航班；

=2\*GB3②房间种类、房价；

=3\*GB3③客人姓名；

=4\*GB3④特殊要求

10.完成预定

=1\*GB3①向客人致谢，填写《预定单》。

●传真预定

程序

标准

1.接收传真预订信息

=1\*GB3①仔细阅读传真内容；

=2\*GB3②问询客人要更改日期；

2.回复传真

=1\*GB3①在收到传真预定当日须回复；

=2\*GB3②联络回复加急传真；

=3\*GB3③给客人提供有效预定号或取消号。

3.统计存档

将传真回电和来电附在一起存档

更改预定

程序

标准

1.客人更改预订信息

=1\*GB3①问询要求更改预订客人姓名及原始抵达日期和离店日期；

=2\*GB3②问询客人要更改日期。

2.更改预定

=1\*GB3①在确定新日期之前，先要查询客房出租情况；

=2\*GB3②在用空房情况下，能够为客人确定更改预定，并填写预定单；

=3\*GB3③需要统计更改预订代理人姓名及联络电话。

=3\*GB3③

3.确定预订处理

=1\*GB3①假如客人需要更改日期、酒店客房已定满，须立即向客人解释；

=2\*GB3②通知客人预定临时放在候补名单上；

=3\*GB3③假如酒店用空房是，须立即和客人联络。

4.更改预定完成

=1\*GB3①须感谢客人立即通知；

=2\*GB3②须感谢客人了解和支持（未确定时）

=2\*GB3②问询客人要更改日期。

取消预定

程序

标准

1.接到取消预定信息

问询要求取消预定客人姓名、抵达日期及离店日期。

2.确定取消预定

统计取消预定代理人姓名及联络电话。

3.处理取消预定

=1\*GB3①感谢订房人，将取消预定要求立即通知酒店；

=2\*GB3②问询客人是否要做下一个阶段预定；

=3\*GB3③将预定取消信息输入电脑。

4.存档

按日期将取消单存档。

预定单存档

程序

标准

1.预定单存档

将客人预定单根据客人预定抵达日期及所定房间类型，分别存入预定档案中。

2.取消预定单存档

将取消预定单按日期存入预定档案中。

预订资料电脑输入

依据预订单资料将散客、团体预订输入电脑。

预订管理条件

总机转入客房预订电话

总机