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谈判技巧--客户服务手册(一)

——运用模式选定策略不断分析修正策略彻底执行

许多人视谈判技巧为一种神秘的艺术，是与生俱来的礼物，是不可能

后天获得的。我们不同意这种观点，谈判的确不仅是科学更是艺术，

但是即使象音乐、绘画这样的艺术也有矩可循，人们可能通过学习和

这些规律来提高自己的技巧。对于谈判也是这样，某些人天生具备谈

判才能，可是，我们大家都能够通过了了解和谈判的规律来掌握它。

一、谈判的定义：

理解谈判的第一步是定义某些基本概念。谈判是在合作和分歧之间达

成共识的方法。方法意味着有一系列遵循一定顺序的步骤，后面要讨

论的流程图将说明这种模式。可以预料，忽略或者不正确每一步骤是

不会获得理想的结果的，而学习和运用这一方法将助你取得令人满意

结果。

合作源于双方都有达成协议的愿望。没有这一愿望。你无法谈判，而

只会相互斥责、争斗、上诉或运用某种其他手段。

分歧是因为双方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些钱或其他什

么东西，双方都想多拿一些。如果没有分歧，没有至少在某方面的利

益冲突，就没有谈判的必要。

二、谈判的条件：

只有当以下三个条件都存在时，才适合谈判。

第一、必须有利益冲突。没有冲突就没有必要谈判，你可能是别人最

好的朋友，但你至少在这个问题上和他存在一些冲突，你们所需求的

价格高些，他们所要求的低些，你们想提前最后期限，他们却想再拖

延，你希望张三做这个项目，可他们觉得李四更适合。

第二、解决办法必须不是显而易见的。如果结论是显然的就失去了谈

判的理由。例如：你和你的老板都清楚某报告必须在星期五下午递交，

你就必须试图在最后期限上谈判。然而你可以谈判其他一些问题，诸

如：下星期要请假，希望有秘书或其他什么帮助，或者是你的奖金。

第三、必须有妥协的可能性，能够做成双方都满意的交易。你们谁都

不可能完完全全获得自己所想要的东西，但是对于最后的协议双方都

能够接受。如果妥