建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量样本.doc

建立ISO9001质量管理体系全方面提升公寓服务质量

杨德昌曾庆艳

近几年来，三峡大学后勤集团公寓管理中心根据学校提出保障有力、服务规范要求，努力做好各项服务保障工作，公寓服务管理质量得到了很大提升，受到了学校师生充足肯定和认可。不过，伴随高校后勤社会化改革深入，做好学生公寓管理和服务，仅靠提升服务意识，仅靠以往公寓管理经验，仅靠满腔热情或加大投资提升服务质量是不够，必需选择一个新管理模式，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不停改善质量管理体系。

基于这么认识，我们开始在学生公寓管理上引入ISO9001国际质量管理体系，在后勤公寓管理工作中导入国际标准管理理念、思想、标准、方法。该体系是国际标准化组织制订世界通用质量确保标准。它适用范围包含各行各业，从政府部门到一些特殊行业乃至各类通常企业均在认证范围之内。将ISO9001利用到学生公寓管理，能够在高校学生公寓推行国际标准化管理，提升市场竞争力，以高品质公寓服务来迎接市场挑战，提升公寓服务质量。自8月28日正式实施ISO9001质量管理体系以来，学校公寓管理质量和水平有了很大提升，4月底接收了中质协质量认证中心武汉分中心认证审核，5月底获中质协质量确保中心颁发质量管理体系认证证书。经过6年运行，这一质量管理体系对提升我校学生公寓管理和服务质量起到了很好作用，得到了校领导和师生一致好评。

一、实实在在进行ISO9001国际质量管理体系贯标工作

1.制订贯标计划，进行体系策划。依据学校公寓管理实际，在咨询企业指导下制订切实可行贯标计划，进行全员贯标宣传动员和质量管理体系策划，为编写质量手册打基础。同时，组织既熟悉公寓管理工作又有一定文字写作能力精兵强将编写质量手册及质量体系程序控制文件，进行质量手册及质量体系程序文件公布和试运行。

2.切实抓好全员培训。在ISO9001质量管理体系过程中，中心高度重视培训工作，对全体职员分层次进行培训，并对培训效果进行验证，按岗位进行理论及实践测试，使全体职员深刻了解、熟悉掌握手册内容和工作步骤，提升对质量手册和程序控制文件了解。

3.不停完善文件，使之日趋成熟。本着“在使用中修改—在修改中使用—在使用中提升—在提升中完善”标准，随时对ISO9001质量管理体系各类文件进行修改完善。尤其是B版文件自4月1日正式运行以来，针对运行中存在问题，两年中对质量管理手册、综合管理制度进行了两次修改，对质量统计表格进行了全方面清理，对旧表格进行了大量合并、删改，同时依据实际需要增加了新表格。修改完善后统计表格愈加好地发挥了事前提醒、事中督促、事后检验作用。各部门也依据工作实际对管理制度、操作步骤等进行了修改，文件体系日趋成熟，深入提升了文件可操作性和使用效率，愈加好地发挥了文件增值作用，表现了质量体系和时俱进和连续改善。

4.加强服务过程监督和检验，不停提升质量管理规范化程度。中心经过层级检验考评建立了服务过程质量监控网络，确保每项工作规范运行并达标。对于天天具体工作，有一线职员自查、班组长检验、管理员巡查、中心抽查；对于区域工作，有班组长日检验、管理员巡查、部门周检验；对于部门工作，有部门自查、中心抽查、中心月检验；对于中心工作，有中心自查、抽查及季度检验。检验内容包含安全管理、操作规程、职员行为规范、工作达标、奖惩实施情况、规章制度推行情况、投诉处理、纠正和预防、资源管理等。检验形式分为查统计、查现场两种方法，对发觉问题进行分析，采取纠正和预防方法；对不合格项目进行处理并验证，直至合格为止。因为一切按程序办事，降低了随意性，克服了人为性，提升了科学性，使质量管理走向程序化、规范化、制度化轨道。

5.不停增强为用户服务意识。全体职员牢靠树立“以用户为关注焦点”理念，明确全校师生需求就是最关键用户需求。经过网络、电话问询、走访、发放问卷、召开座谈会、设置接待日等多个渠道和方法，主动主动地和学校各个部门和广大师生进行沟通，立即、充足、正确地了解用户要求，正确处理用户投诉，用户有效投诉满意率达成了100%。为确保用户投诉能得到满意处理，中心实施《首问负责制》及《责任追究制度》。

6.加强内部审核、质量统计和数据分析。中心经过组织各部门对内外部审核、后勤管理处后勤考评反馈意见、对用户满意度调查和对服务工作监测获取数据和信息进行分析，提出纠正和预防方法，发放纠正和预防方法要求表进行预防和整改，并对整改情况进行验证，确保各项工作连续有效改善和进行；每个月对后勤处后勤考评意见进行分析、整改或采取纠正和预防方法；定时对检验、内审中发觉问题和搜集意见、提议、投诉及反馈信息进行统计和分析。基于大量质量统计数据汇总、分析，为制订纠正方法和预防方法提供可靠依据。

二、建立ISO9001质量管理体系作用和效果