茶楼服务作业流程 .pdfVIP

茶楼服务操作步骤

一、工作准备

服务员准备客用全部经过消毒器具放于工作台，方便客人来时立即取用；吧台应准备相关全

部需用具；应摆放于台面物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序置放于台面上；备齐

娱乐用具，并擦拭洁净，方便使用。

二、服务员站位

为迎接客人到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，

头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要

求。

三、迎宾

客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并快速把客人引领到

适宜座位，各服务员作好交接。

四、服务员接待服务客人：

礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作

好相关统计。使用“请”、“您好”“打搅一下”、“谢谢”、“很愿意为您效劳”等礼貌用语。

五、吧台出茶、出果盘等：

依据进货情况，吧台出茶时应检验茶有没有质量问题，变质茶各其它饮品不能冲泡。

六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点干茶。

七、为客人发茶

发茶时注意应该先水后茶茶冲泡,和先茶后水茶冲泡方法，和冲泡器具选择。

八、巡台服务

包含客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清

洁台面等，保持客人饮茶高雅环境。

九、买单

客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收

好，客人如要发票，应让客人稍等，立即去收银处拿发票；如客人有打折卡，应在打折完成

后将打折卡退还给客人。

十、送客

要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，而且送客人离开茶

楼。

十一、恢复台面

按要求收回娱乐用具等，杯具收回到工作间清洗，快速摆好台面物品，检验周围清洁度，迎

接下一批客人。

茶楼服务关键点

一、迎宾：

1、按时到岗，用2分钟时间查对预订；

2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；

3、打开厅部分灯具；

4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发觉有车向茶楼门口驶来时，应立即走至

门外台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手

扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引

领到门厅，并大声转告其它同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引

领到合适餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉

快时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

5、以上过程实施要求有：

A、亲切地注视客眼鼻三角区；

B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；

C、在服务守程中，应一直保持亲切、热情态度和迫切为客人服务意原；

D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

二、就坐：

抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

三、点单：

1、服务员快速来到客人桌边，向贵宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶

楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在能够为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人

数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；

2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并合适弯腰，和客人间距离保持在

45CM为宜；

3、推销时，应依据客人来向，口味特点（熟客），及相关用户档案(回头客)向其推销；

4、依据客人需求，向其推销茶品，在推销时有特色茶(指XX茶楼多种招牌茶时)应做关键

和相对具体介绍请客人挑选；

5、一般话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人反应，立即加以调

整。

6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽可能选择疑问句；

7、依据客人点茶向其推销对应茶点，并简单介绍茶点和茶搭配知识；

8、全部客人在点完以后，应复述一遍客人所点茶或茶点，包含数量、口味及特殊要求，取

得客人同意后，到收银处盖章下单；

四、买单：

1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次查对人数是否相符。再次检验物品、器皿有没

有破损。

2、折扣券、面值券首先确定是否过期，并熟悉掌握其使用方法，谨记：同桌客人不能同时

享受两种优惠方法。

3、买单必需拿收银夹，收钱时必需做到“唱收唱还”，同时要当场分辨现金真伪。

五、送客

1、礼貌问询未带车客人：请问您是否需要一辆TAXA？如客人有需要，礼貌地请客人稍等，

并快速走到路边为客人要一辆车；

2、替客人拉开车门，最