《政务服务便民热线服务规范》.pdfVIP

ICS03.080

CCSA12

12

天津市地方标准

DB12/TXXXX—2024

政务服务便民热线服务规范

Specificationofserviceforgovernmentserviceconveniencehotline

（征求意见稿）

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/TXXXX—2024

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

5受理范围及诉求事项分类4

6工作流程及要求4

7数据分析报告7

8知识库管理8

9服务评价与改进9

附录A（规范性）服务用语11

附录B（资料性）工单样式14

I

DB12/TXXXX—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由天津市人民政府政务服务办公室提出并归口。

本文件起草单位：天津市便民专线服务中心、天津市标准化研究院。

本文件主要起草人：

II

DB12/TXXXX—2024

政务服务便民热线服务规范

1范围

本文件规定了政务服务便民热线服务规范的基本要求、受理范围及诉求事项分类、工作流程及要求、

数据分析报告、知识库管理、服务评价与改进等。

本文件适用于天津政务服务便民热线（以下简称为“政务热线”），不含110、119、120等紧急服

务热线的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务便民热线governmentserviceconveniencehotline

由政府及其职能部门设立，综合运用电话、网站、新媒体等方式，统一向社会公众提供咨询、求助、

投诉、举报、建议和表扬等非紧急诉求的政务服务平台。

3.2

诉求publiccomplaints