品牌店店员管理手册样本.doc

目 录

TOC\o1-3\h\z第1章前言 2

1.1组织结构 2

1.2店员职责 2

1.3服务标准 3

1.4服务仪容 3

1.5日常营业步骤 3

第2章售前准备 4

2.1销售区准备工作 4

2.2收银区工作 5

第3章售中服务 7

3.1销售区工作 7

3.2收银区工作 10

第4章售后－处理投诉 13

4.1售后服务标准 13

4.2售后服务内容 13

4.3售后服务接待 13

4.4售后服务技巧 14

4.5售后服务统计 15

第5章忙碌时待客法 16

5.1销售区 16

5.2收银区 16

第6章空闲时工作 17

6.1销售区 17

6.2收银区 17

6.3交接班 17

第7章营业结束 18

7.1营业结束工作步骤 18

7.2销售区 18

7.3收银区 19

第8章奖罚条例 20

8.1奖励条例 20

8.2处罚条例 20

8.3商品、组员现金、票据遗失赔偿制度 22

8.4实施说明： 22

8.5职员等级评定标准 23

前言

店员天天在卖场中要接触形形色色用户，每一位用户在选购商品时各有特征，购置动机也能够说是五花八门。经过对消费者行为模式研究，大家发觉，用户作出购置决定往往不是足够理性，甚至有是瞬间冲动。作为一个店员，就是要尽可能努力找到造成用户决定购置诱因，并抓住瞬间机会，快速成交。这是每一位店员在销售过程中极为关键工作。店员首先应含有做事干劲，这么才能切实投入工作，并在工作中寻求乐趣；其次还要拥有充沛体力，即要有良好健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与热忱，如此对于所处理工作、接待用户乃至接触商品，才能用心投入，也就是我们所说“入行”。

组织结构

专卖店结构：

专卖店经理（店主）店长店员

店员职责

上班不准迟到，必需提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每个月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作解聘处理。

做好营业前准备，接收店长监督。违者罚款10元。

上班须用礼貌用语，提升销售技巧。违者罚款10元。

任何情况下不得和客人争吵。违者罚款50元。

上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。

营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。

不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货物上。违者罚款50元。

不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。

不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。

不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。

有事必需事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，私自离岗者，罚款100元。

营业员在停止营业前5分钟才能够做最终结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。

保持更衣室和仓库整齐，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。

立即做好收市工作。违者罚款20元。

了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特征、厂商、型号、颜色、质地等。

掌握相关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡使用。

掌握到货商品数量、种类、单价和订货单不符时处理程序。

妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。

认真完成店长交给工作，职员之间同心协力。违者罚款30至100元。

以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者解聘处理。

服务标准

(参看服务手册)

服务仪容

（参看服务手册）

日常营业步骤

进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

售前准备

销售区准备工作

进店：职员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到

考勤：职员进店后必需考勤或签到，由店长监督实施。

请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长同意；3天以上由专卖店经理同意。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人30天累计不超出3次，一个星期不超出1次。

换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。

清洁：职员必需将各自负责区域清扫洁净，注意保持店内四面及展示橱窗洁净整齐。

清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。

清洁要求：全部硬件设施上无显著落尘、洁净明亮，试衣间无异味、异物；全部设施、用具摆放有序、整齐；

试衣间无私人衣物及其它杂物（如：清洁卫生用具）；

商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折商品要进行整烫处理）；

收银台及多种货架、货柜上无私人用具或杂