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公司客户服务管理制度

第一章总则

第1条目的。

为强化客户服务工作，加强与客户的业务联系，树立良好的公司形象，不断地开拓市场，扩大物流销售成果，特制定本制度。

第2条范围。

公司通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户对物流的需求。

第二章客户服务的原则、性质与优势

第3条客户服务的原则。

1.客户服务的总原则是专人负责，定期巡访。

2.客户服务人员应将各地区的客户依性质、规模、销售额和经营发展趋势等分为A、B、C、D四类，实行分级管理。

3.业务部应指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区负责销售的人员担任)。

第4条客户服务的性质。

通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信

息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。

第5条客户服务的优势。

1.加强信息网络化建设。

2.提供个性化服务。根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。

3.整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。

第二章客户服务工作的实施

第6条计划的制订与实施。

业务经理根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订客户服务计划，交由专人负责具体实施。

计划内容应包括客户开发、客户关系维护、售后服务等。第7条客户服务的实施。

客户服务的具体实施内容如下表所示。

客户服务的实施内容

第8条编制客户巡访报告。

1.日报。

客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管汇报。“日报表”主要包括以下六点内容。

(1)客户名称及巡访时间。

(2)客户意见、建议及希望。

(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的物流销售政策。

(4)巡访活动的效果。

(5)主要事项的处理经过及结果。

(6)其他必须报告的事项。

2.审核。

客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写《每月巡访情况报告书》，提交给业务经理审阅。

3.巡访报告。

客户服务主管接到日报后，应随时填写《巡访紧急报告》，提交给业务经理处理(能够自行解决的问题除外)。巡访报告主要包括以下四点内容。

(1)同行的物流销售方针政策发生了重大变化。

(2)同行的销售或服务出现了新动向。

(3)发现本公司服务存在的问题。

(4)其他需作紧急处理的事项。

第9条注意事项。

客户服务人员在为客户提供相关服务时，应注意以下七点内容。

1.了解服务项目。

2.通过问卷调查、专访和座谈的方式，收集有关物流服务的信息。

3.了解客户提出的服务要素是否重要。

4.根据客户不同的需求，归纳成不同的服务类型。

5.分析物流服务的客户满意度。

6.分析竞争对手的情况。

7.按客户类型确定物流服务形式。

第四章客户意见调查

第10条调查目的。

加强客户服务，客户服务人员要树立“客户第一”的观念。

第11条调查内容。

客户意见调查分为客户的建议或抱怨及对业务人员的评价两部分。

第12条调查处理。

1.对于客户的建议或抱怨，如果情节严重，业务部应提呈业务经理审批后加以处理，并将处理情况函告该客户；一般性质的，业务部自行酌情处理，但应将处理结果以书面或电话形式通知该客户。

2.业务部应经常与客户保持联系，属于需要加强服务的，随时给予催办，并协助其解决所有难题。

3.对于抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务经理亲自或派专人前往处理，以示尊重。

第五章客户投诉处理作业规定

第13条电话投诉的处理。

1.倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时以同情、理解的话语来缓解其不满的情绪。

2.从电话中了解投诉事件的基本信息。

3.如有可能，把电话的内容录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。

第14条信函投诉的处理。

1.立即通知客户已经收到信函，态度要诚恳，显示出要解决问题的意愿。

2.请客户告知联络电话，方便日后的沟通和联系。第15条当面投诉的处理。

1.按照公司客户投诉处理的相关规定妥善处理客户的各项投诉。

2.对于各种投诉都需填写“客户投诉记录表”。

3.所有的投诉处理都要规定结束的期限。必须把握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。

4.客户投诉一旦处理完毕，需立即以书面的方式通知对方，并确定