同城快递创业方案.docVIP

第一篇同城快递公司的设立

第一章快递服务简要介绍

第一节快递的背景和性质

第二节快递的定义和特点

第三节快递的种类和递送方式

第二章国内快递行业概况

第一节国内快递的概念

第二节中国快递业发展简介

第三节国内快递业务的分类

第四节国内快递公司的分类

第五节中国快递业的特点

第六节国内主要快递公司简介

第三章同城快递公司的硬件设施

第一节办公场所

第二节运输工具

第三节通迅设备

第四节包装用品

第五节网站系统

第六节快递业务管理软件

第七节办公用品

第八节运单等票据

附表：硬件投资价格参考列表

第四章同城快递公司的人员配置

第一节仓管员

第二节驾驶员

第三节收派员

第四节客户服务代表（接线员）

第五节客户服务部经理

第六节大客户业务开发人员

附表：人员工资分配参考列表

第五章同城快递公司的选址

第一节目标地区的前期市场调查

(一)快递业务经营环境的调查

(二)快递业务市场需求的调查

(三)目标客户情况的调查

(四)竞争对手及其市场销售策略的调查

第二节快递公司选址要考虑的关键因素

第三节适合开快递公司的地区

第四节选址时的注意事项

第六章快递公司经营手续的办理

第一节独立经营执照的办理

(一)申请独立经营执照的条件

(二)独立经营执照的办理流程

第二节快递公司的区域代理与加盟

(一)加盟快递公司需具备的条件

(二)加盟快递公司的流程

(三)加盟快递公司应考虑的因素

(四)加盟快递公司的注意事项

第二篇快递业务操作流程

第一章快递作业知识

第一节快递作业流程

第二节快件的分类

第三节快件的承运规定

第二章快件接单服务

第一节接单工作概述

(一)岗位要求

(二)工作任务

1．接单(客户发件)

2．下单(通知取件)

3．跟进(取件)

4．查询(协助)

5．投诉(协调)

(三)注意事项

第二节日常接单服务

(一)工作程序

1．操作流程1——新客户

2．操作流程2——老客户

3．操作流程3——禁运品／限运品

4．操作流程4——客户投诉

5．结束语的种类

(二)接单电话案例

1．新客户发件

2．老客户发件

3．禁运品和限运品

4．客户其他要求

第三节其他服务事项

(一)回答客户询问

1．服务范围

2．快件价格

3．普货价格

4．重货价格

(二)答复客户要求

1．索要发票

2．要求保价

3．要寄高价值物品

4．索要收派员手机号码

5．要求到站接货(委托)

(三)平息客户不满

1．取件员不愿等待

2．开箱检查快件

(四)其他答复

1．查询转接

2．易碎品

3．禁运品

4．委托件

5．委托函传真／报价表传真

6．不完全承诺当天送达

第三章快件查询服务

第一节查询工作概述

(一)查询服务内容

(二)查询岗位要求

第二节查询业务知识

(一)业务流程

(二)快件和运单

第三节查询业务操作

(一)准备工作

(二)服务规范

(三)业务分类

1．咨询服务

(1)咨询服务操作流程

(2)咨询服务注意事项

2．查询服务

(1)查询服务操作流程

(2)查询服务注意事项

3．投诉与理赔

(1)贴错单

操作流程

说明

(2)损坏件／破损件

操作流程

注意事项

(3)遗失件

几种情况

操作流程

(4)服务问题

注意事项

操作流程

第四章快件收取服务

第一节收取工作概述

(一)取件员岗位职责

(二)取件员服务规范

(三)取件操作要领

(四)取件注意事项

第二节收取作业详述

(一)取件前的准备

(二)货物的查验

(三)货物的包装

1．箱体包装

2．胶袋包装

3．特殊物品包装

(四)填制运单

1．运单事项

2．填写要领

3．补充说明

(五)收取运费

(六)运输入库

第五章快件派送服务

第一节派送工作概述

(一)派送员岗位职责

(二)派送员服务规范

第二节派送作业流程详述

(一)装车准备

(二)出车须知

(三)到达派达地点

(四)寻找收件人

(五)客户验收

(六)客户签字

(七)代收代签

(八)到付收款

(九)新客户开发

(十)告辞返回

(十一)交款交单

(十二)其他情况

第三节滞留件的处理

(一)滞留件的定义

(二)滞留原因

(三)滞留件登记

(四)滞留件的处理办法

第六章快件货物保险

第一节保险费率

第二节投保的适用产品

第三节投保金额的计算

第四节不接受投保的物品

第五节保险范围

第六节免责范围

第七节服务方式与内容

第八节其他事项

第九节索赔和理赔

(一)理赔原则

(二)处理流