《遗体收殓》项目5 任务2.docx

项目5：接待咨询

任务2：接待客户

初级技能

1填空题（）是遗体火化的唯一凭证。

2填空题起灵仪式按照规模和仪式繁复程度可以分为小型起灵、中型起灵和（）仪式。

3单选题一名合格的遗体接运工不仅要精通业务，还应该了解客户的（）

心理状态

家庭关系

消费水平

性格脾气

4单选题在现代殡仪礼俗中，（）主要指把遗体从灵床上抬至遗体接运车上的过程。

告别

起灵

追悼

火化

5单选题自我介绍的方式主要有（）

①应酬式②工作式③交流式④礼仪式⑤问答式

①②

①②③

③④

①②③④

6判断题对于一时回答不了或回答不清的问题，首先应向客户致歉，然后说明待请示或了解清楚后再向客户作答。（）

7判断题核对客户信息是指对信息进行核对、确认，以确保有关信息的准确性和真实性，保证记载信息无误。（）

8判断题如果在《居民死亡殡葬证》尚未开具的情况下，亲属也可持医院出具的《居民死亡医学证明书》办理手续，但在遗体火化之前必须将公安部门开具的《居民死亡殡葬证》交到殡仪馆，方能火化遗体。（）

9判断题殡葬消费是一种日常性的消费。（）

10简答题遗体接运人员与客户主要需要在哪些方面进行沟通？

答案：

中级技能

1填空题遗体接运方案主要包括三方面内容：一是接运路线，二是接运工具（遗体接运车辆、担架、包尸袋、防护设备等），三是（）。

2填空题在设计遗体接运方案时，首先应了解接运时间、（）、遗体状况。

3单选题办丧事的大棚称为（）。

喜棚

灵堂

灵棚

街棚

4判断题按一般规律，在向客户介绍时开口不离价格、催促客人的做法会使客人产生反感，也是对客人不礼貌的表现。（）

5判断题在向顾客介绍时可采用陈述的语言，陈述语言应该简洁、流畅、准确、生动，使顾客在短时间内全面、准确地了解服务。（）

6判断题灵棚与灵堂的区别在于前者是屋内搭建而后者是在户外搭建。（）

7多选题遗体接运方案主要包括哪几方面的内容（）

接运路线

接运工具

接运程序

洽谈方案

8简答题服务介绍的重点有哪些？

答案：

高级技能

1填空题将遗体从一省的某座城市运往另一省的某座城市称为（）

2填空题按常规程序，殡仪馆负责将遗体从医院接运到殡仪馆，按运输天数的要求对遗体进行（）等。

3单选题提供给卫生检疫部门的公证书，他们只认中文和英文两种语言，因此凡其他语言的公证书最好都能翻译成（）

英文

中文

日文

韩文

4判断题在办理遗体入境手续前，遗体接运工同样需确认丧事办理人，一般丧事承办人可以由以下任一方担任：逝者家属、接待单位或家属委托的代理机构。（）

5判断题对于国家领导人以及社会各界的重要人士，在其逝世之后，为了彰显其为国家、社会所作出的贡献，一般会采用大型起灵仪式。（）

6多选题原籍台湾的逝者一般凭哪些证件办理死亡公证？

《居民死亡殡葬证》

台胞证

台湾户籍证明

《外国人死亡证明》

7多选题原籍港澳的逝者一般凭哪些证件办理死亡公证？

《居民死亡殡葬证》

《港澳通行证》

护照

《外国人死亡证明》

8多选题国际间遗体运输关键是要办理相关的手续，涉及部门有？

卫生检疫

公证处

海关

领馆

9简答题请简述遗体在外省市死亡，运回本省市的手续办理。

答案：

项目5参考答案

任务2

低级技能

1——5：《居民死亡殡葬证》，大型起灵，A，B，D

6——11：对，对，对，错，

向家属核对遗体姓名与任务单上登记的是否一致，有无音同字不同的情况发生，如果有，应在任务单上加以修改，并在回馆后及时上报。

询问家属以核对年龄、死亡原因和时间是否与任务单的记录相符。在接运遗体时还应对遗体的质量情况进行检查，遗体是否有因质变引起的异味等。

最后还要检查遗体是否有随身遗物，检查完毕后应向家属说明检查结果，并请家属在任务单上签字确认。

中级技能

1——5：接运程序，接运地点，C，对，对，

6——11：错，ABC，

应当注意从两个方面进行介绍：一是服务所带来的直接效用、利益，二是通过服务所取得的附加利益。

适时地、不断地提问或总结介绍过程，可以不断加强顾客对服务介绍的认知和接受程度，反之又可以使遗体接运工调整或改变服务介绍方式或角度。

减少客户的风险心理。可以在介绍过程中，适当运用殡仪馆品牌知名度、名人效应等多种感官刺激手段，逐步打消顾客的疑虑等。

高级技能

1——5：省际接运，防腐处理，B，对，对

6——11：ABC，AB，ABCD，

在外省市死亡而要求运回本省市火化的遗体，逝者的亲属需提供当