大厦员工基本培训手册样本.doc

香港新世界大厦

基本培训手册

上海新创物业管理

二00二年九月

目录

页码

投诉处理培训2

微笑服务培训3

物业管理保险制度4

安全保卫培训7

日常工作中处理实际情况技巧11

仪容仪表培训15

优质服务培训18

职员管理培训21

对讲机使用及管理要求24

英语会话培训26

服务文明用语五十句27

服务忌语五十句28

投诉处理培训

经过对职员进行不一样种类投诉处理和回复培训，使职员掌握处理投诉技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门职员等）最满意。同时，应该知道是，怎样在处理投诉结果中得到启发，要善于发觉问题，处理问题，更正问题。

处理投诉基础标准

职员应正确定识投诉，用户对本广场投诉是正常现象，也是用户对本广场信任再现。正确处理投诉是提升服务质量必需确保。所以职员在处理用户投诉时，应注意遵守下列三项基础标准。

真心诚意地帮助用户处理问题

用户投诉，说明我们日常管理及服务工作还有漏洞，说明用户铁一些需求还未被重视。职员应了解客人心情，同情客人处境，努力识别及满足她们真正要求，满怀诚意地帮助客人处理问题。只有这么，才能赢得客人信任和好感，才能有利于问题处理。

决不和客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应合适地选择处理投诉地点，避免在公共场所接收投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对用户遭遇表示歉意，还应感谢用户对管理企业关心。当用户情绪激动时，接收投诉者更应注意礼貌，绝不能和用户争辩。假如不给客人一个投诉机会，和客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。所以，职员应设法平息用户怒气，请当班管理人员前来接待用户，处理问题。

决不损害企业利益

职员对用户投诉进行解答时，必需注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低她人或其它部门。因为采取这种做法，首先期望企业过失能得到用户谅解，其次却在指责企业某个部门，实际会使职员处于一个相互矛盾地位，有损企业利益。

怎样处理用户投诉

首先要快速，正确处理用户投诉。

决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。

认真倾听了解投诉前因后果，保持友好，礼貌冷静态度。

从速处理权限范围以内事件，超出权限，逐层上报处理。

避免客人在营业场所大声喧哗，造成不良影响，选择合适场所。如：办公室，引导客人妥善处理问题。

注意作好统计以示重视。

假如需要她人或其它部门帮助，要随时掌握事态进展情况。

尽可能使客人心平气和地离开。

微笑服务培训

经过微笑服务培训，目标在于提升服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使用户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备基础素质，我们需把微笑带给用户和同事职员。

职员要常常保持笑容，要微笑服务。没有微笑服务，实际上是丑化了企业形象，它给人印象是没有教养、没有文化、没有礼貌表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信象征。一个人充足尊重自己、重视自己，有理想、有理想、充足看到本身存在价值，必需重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养充足展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌人肯定十分尊重她人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑看成礼品，慷慨地奉献给她人。

微笑是和睦相处反应。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周围大家全部感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康标志。一个心理健康人，定能将美好姝情绪、愉快心境、温暖诚意、善良心地，水乳交融，交成微笑。

微笑还是一个资本。能够发明经济价值和社会效益，和善可亲笑脸是不下本钱便能赢利法宝。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，假如在不该笑原时候发笑或在只应微笑时而